Совершенствование работы гостиницы с жалобами и негативными отзывами потребителей услуг на примере гостиницы Winewood Moscow
ВВЕДЕНИЕ
Рынок гостиничной индустрии является одним из наиболее гибких и изменчивых, так как деятельность предприятия данной сферы зависит от желаний потребителей. Таким образом, огромное влияние имеют тенденции качества обслуживания и представляемого сервиса. Гостиничный бизнес относится к ряду предприятий, предоставляющих сервис населению, поэтому работа персонала в данных организациях проходит с особой внимательностью, ответственностью и осторожностью, так как основная часть работы сотрудников отелей – это работа с людьми.
Как и во многих других организациях по предоставлению сервиса и обслуживания, в гостиницах нередки случаи возникновения конфликтных ситуаций и жалоб со стороны гостей. Сотрудникам гостиничных организаций необходимо уметь оперировать знамениями, умениями и навыками по снижению негативных отзывов, а также разрешению проблем, возникающих со стороны постояльцев.
С каждым годом рынок спроса на гостиничные услуги растёт, и поэтому важно найти наиболее усовершенств
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ГОСТИНИЦЕ 6
1.1 Понятие, сущность и особенности претензионной работы в гостинице 6
1.2 Формы и причины возникновения претензий и жалоб в гостиничной сфере 11
1.3 Технологии работе с жалобами и негативными отзывами потребителей услуг гостиничного сервиса 16
2 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И НЕГАТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ WINEWOOD MOSCOW LOUNGE HOTEL 4* 23
2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия 23
2.2 Технология организации работы с негативными отзывами и жалобами потребителей гостиничного предприятия Winewood Moscow 4* 32
2.3 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию претензионной работы гостиничного предприятия Winewood Moscow 4* 39
2.4 Расчет социально-экономической эффективности внедрения практических рекомендаций 46
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
Приложение 1 58
Приложение 2 59
Не найдено
Ёхина М.А. рассматривает работу с конфликтными ситуациями и жалобами в формате алгоритма LEARN. Данную систему работы с претензиями разработали в гостинице «Ренессанс Москва» [5, c.147].
Данный алгоритм также успешно применяется в крупных сетевых отелях брендов Marriott International, Accor Hotels, Hilton Hotels & Resorts и т. д. Преимущество такой системы состоит в компактности, оперативности и упорядоченности ключевых шагов к решению возникшей проблематики гостя. Стоит заметить, что такая «шпаргалка», действительно эффективно помогает в общении с конфликтными гостями и «трудными» клиентами. Рассмотрим данную систему на рис.2.
Рисунок 2 – Алгоритм работы с жалобами гостей по системе LEARN [5, c.148]
Таким образом, анализируя рисунок 2, можно утверждать, что алгоритм работы с жалобами гостей базируется на 5 ключевых шагах, которые, действительн