Модель совершенствования качества предоставляемых услуг на примере ООО «Кинза-центр»
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время менеджмент многих предприятий общественного питания заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Самая очевидная причина, заставляющая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли потребители вновь оплатить их услуги. Поэтому организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительное обслуживание. Хотя, следует отметить, что это не всегда гарантирует лояльность пользователей: вероятность того, что клиенты останутся верны организации, зависит от уровня их удовлетворенности.
Современные гости, живущие в период общества потребления, становятся более искушенными, они ожидают от гостиничного предприятия удовлетворения потребностей, оказания разнообразных услуг и самого лучшего обслуживания, т.е. качественного сервиса.
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6
1.1 Понятие и содержание модели совершенствования качества предоставляемых услуг 6
1.2 Основные параметры и методы оценки качества предоставляемых услуг на предприятии общественного питания 16
1.3 Подходы к оценке качества предоставляемых услуг на предприятии общественного питания 19
2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «КИНЗА-ЦЕНТР») 35
2.1 Характеристика ООО «Кинза-центр» 35
2.2 Анализ качества предоставляемых услуг в ООО «Кинза-центр» 44
2.3 Разработка оптимальной модели совершенствования качества предоставляемых услуг для ООО «Кинза-центр» 50
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Международный стандарт ИСО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://forpm.ru/uploads/iso-8402-94.pdf (дата обращения: 22.04.2022).
2. Международный стандарт ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124393 (дата обращения: 22.04.2022).
3. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания [Текст] : – Введ. 2010-07.01. – М.: Изд-во стандартов, 2010. – 15с.
4. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения [Текст] : Введ. 2012-01-01.–М.: Изд-во стандартов, 2011. – 30 с.
5. ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011 (дата обращения: 22.04.2022).
6. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования. - Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200103455 (дата обращения: 22.04.2022).
7. Бабкин А.В., Кузьмина С.Н., Затравкина А.А. Реализация валидационных мероприятий на основе инструментария управления качеством в условиях цифровизации. Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. Том 12, № 5, 2019 c.187-198 DOI: 10.18721/JE.12515.
8. Долматов, А. А. Совершенствование качества обслуживания на предприятиях гостеприимства на основе работы с негативными отзывами и жалобами / А. А. Долматов // Научные исследования высшей школы по приоритетным направлениям науки и техники : сборник статей Международной научно-практической конференции, Пермь, 25 февраля 2018 года. – Пермь: Общество с ограниченной ответственностью "Аэтерна", 2018. – С. 17-20. – EDN YQPHQN.
9. Зайцева, Т. Н. Формы обслуживания общественного питания основа конкурентоспособности / Т. Н. Зайцева, М. А. Бойцова // Проблемы конкурентоспособности потребительских товаров и продуктов питания : сборник научных статей материалы Международной научно-практической конференции, Курск, 12 апреля 2019 года. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2019. – С. 132-135. – EDN ZCKGUX.
10. Зюляева Е.А. Качество услуг общественного питания / Е.А. Зюляева, И.В. Шавандина // Вестник НГИЭИ. Экономика и бизнес. 2012. – №10. – С.174-178.
11. Изосимова, И. В. Искусство обслуживания в ресторанных заведениях / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева ; Сибирский федеральный университет, Торгово-экономический институт. – Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2021. – 172 с. – ISBN 978-5-7638-4249-4. – EDN QBYJZG.
12. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение [Электронный ресурс] // Хелпикс.Орг. URL: http://helpiks.org/2-14453.html (дата обращения: 22.04.2022).
13. Козак, А. Р. Профессиональная подготовка будущих мастеров ресторанного обслуживания на основе компетентностного подхода / А. Р. Козак // Профессиональное образование. – 2018. – № 1(31). – С. 32-35. – EDN YTISQK.
14. Комиссарова, Е. А. Исследование степени удовлетворенности потребителей предлагаемыми услугами и рекомендации по повышению удовлетворенности ресторанно-развлекательного комплекса "sky city" / Е. А. Комиссарова // Научный журнал. – 2021. – № 4(59). – С. 44-47. – EDN GHQZXM.
15. Кузьмина С.Н., Абрамова Н.А. Обеспечение качества процесса водоподготовки пищевых производств. Труды научно-практической конференции с международным участием: Инновационные кластеры цифровой экономики: драйверы развития / под ред. д-ра экон. наук, проф. А.В.Бабкина. – СПб. : Изд-во Политехн. ун-та, 2018. С.391-397.
16. Кузьмина С.Н., Смитюк Я.С. Обеспечение качества и безопасности производства пищевых продуктов по требованиям стандартов. Труды научно-практической конференции с международным участием: Инновационные кластеры цифровой экономики: драйверы развития / под ред. д-ра экон. наук, проф. А.В.Бабкина. – СПб. : Изд-во Политехн. ун-та, 2018. С.398-405.
17. Лифиц, И. М. Л64 Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия : учебник. и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. — 13-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 363 с. — (Серия : Бакалавр. Приклад-ной курс).
18. Лойко, О. Т. Сервисная деятельность [Текст] : учебное пособие / О. Т. Лойко ; Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Томский государственный педагогический университет» (ТГПУ). - Томск : ФГБОУ ВО «ТГПУ», 2018. - 168 с.
19. Маринченко, Т. К. Измерение удовлетворености потребителей как процесс системы менеджмента качества / Т. К. Маринченко // Научные революции как ключевой фактор развития науки и техники : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции, Екатеринбург, 24 декабря 2021 года. – Стерлитамак: Общество с ограниченной ответственностью «Агентство международных исследований», 2021. – С. 154-156. – EDN RTQALN.
20. Основы искусства обслуживания : учебно-методическое пособие для проведения лекционных и практических занятий по дисциплинам «Основы искусства обслуживания», «Искусство обслуживания в ресторанном сервисе», а также для самостоятельной работы студентов напр. подготовки «Технология продукции и организация общественного питания», «Гостиничное дело». – Красноярск : Сибирский федеральный университет, 2017. – 192 с. – EDN SIDDDW.
21. Отнюкова М.С. Организационное проектирование и разработка инноваций как компетенция обучающихся, формируемых в результате освоения дисциплины «Инновации в туризме» // Современное культурно-образовательное пространство гуманитарных и социальных наук: Материалы VIII Международной научной конференции (8 апреля 2020 г.) / Под общей ред. Ю.Ю. Андреевой и И.Э. Рахимбаевой. Саратов: Изд-во «Саратовский источник», 2020. С. 445-452.
22. Скорниченко H.H., Пантелеева Т.А. Процесс формирования ожидаемого и воспринимаемого качества услуг / H.H. Скорниченко, Т.А. Пантелеева // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2018. – № 3. - С. 266-270.
23. Удовлетворенность потребителя. Эмпирические исследования и практика измерения : монография / под ред. О.К. Ойнер. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 220 с. — (Научная мысль). - ISBN 978-5-16-016299-7. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1094555 (дата обращения: 22.04.2022). – Режим доступа: по подписке.
24. Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // Хелпикс.Орг. Режим доступа: http://helpiks.org/2-93941.html (дата обращения: 22.04.2022).
25. Фоминых, И. Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги [Текст]: учебное пособие / И.Л. Фоминых, Л.Л. Руденко. – Владивосток : Изд-во ВГУЭС , 2015 – 188 с.
26. Line N.D., Hanks L., Kim W.G. Hedonic adaptation and satiation: Understanding switching behavior in the restaurant industry // International Journal of Hospitality Management. 2018. Vol. 62. P. 143-153
27. Ryu K., Han H. Influence of the quality of food, service and physical environment on customer satisfaction and behavioral intention in quick-casual restaurants: moderating role of perceived price // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2019. Vol.34 (3). PP. 310-329.
28. Вавилова Н.А., Мироманова Ю.В., Зайцева Т.Н. Организация питания обучающихся муниципальных общеобразовательных учреждений г. Магнитогорска /Юность и Знания – Гарантия Успеха – 2017: Сборник научных трудов 4-й Международной молодежной научной конференции (27 – 28 сентября 2017 года): Юго-Западный гос. ун-т, в 2-х томах, ТОМ 2, Из-во ЗАО «Университетская книга», Курск, 2017. С. 7-10.
29. Барышникова Н.И., Вайскробова Е.С., Рябова В.Ф. Управление качеством на предприятиях общественного питания // Актуальные проблемы современной науки, техники и образования: материалы 73-й международной научно-технической конференции / под ред. В.М. Колокольцева. Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2015. Т.1.С. 239-242.
30. Мироманова Ю.В., Вавилова Н.А., Зайцева Т.Н. Качество обслуживания как экономический фактор рентабельности предприятий общественного питания // Молодежь и XXI век 2017 [Текст]: матер. VII Междунар. конф. (21-22 февраля 2017 года) в 4-х томах. Том 3. Курск: Юго-Зап. гос. ун-т., 2017. С.148-150.
31. Долматова И. А., Алексеева О. Е., Кочеткова А. В., Мажитова Н. Р. Анализ факторов, влияющих на качество обслуживания на предприятиях общественного питания в г. Магнитогорске // Молодой ученый. 2017. №7. С. 51-54.
32. Цопкало Л.А. Контроль качества продукции и услуг в общественном питании: учеб. пособие / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2019. 230 с.
33. Дусенко С. В. Качество услуг в сфере гостеприимства / С. В. Дусенко // Сервис в России и за рубежом. 2018. -№ 4. С. 15-26.
34. Скорниченко H.H., Пантелеева Т.А. Процесс формирования ожидаемого и воспринимаемого качества услуг / H.H. Скорниченко, Т.А. Пантелеева // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2018. – № 3. С. 266-270.
35. Виды аудит [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.executive.ru/wiki/index.php/Виды_аудита (дата обращения: 08.05.2022).
36. ГОСТ 32692-2014 Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200111506 (дата обращения: 25.05.2022).
37. Сфиев Ш.А. Формирование системы управления качество услуг на предприятиях общественного питания: автореф. дис. … на соиск. учен. степ. Махачкала, 2010. - 17 с.
38. MD Audit – единая система для управления стандартами, качеством, бизнес-процессами и сотрудниками [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://mdaudit.ru/ (дата обращения: 18.05.2022)
39. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров [Текст]: В.И. Богушева. – Москва, 2019. – 268 с.
40. Аветисова А.О. Структурные изменения на рынке ресторанного бизнеса [Текст]: Монография / А.О. Аветисова. – Донецк: ДонДУЕТ, 2017. – 113-141 с.
Каждый из этих видов аудита может быть реализован на предприятиях общественного питания. При внутреннем аудите предприятие самостоятельно контролирует выполнение установленных требований, при внешнем аудите возникает сторонний интерес проверить работу ресторана быстрого питания, когда необходима независимая оценка специалистов. Также на предприятиях общественного питания проводят периодические аудиты с целью проверить отчетность или определенную документацию для гарантии потребителю высокого качества приготовления блюд, чистоту, гигиену и санитарную безопасность через постоянный контроль всех протекающих процессов.
Специфика предприятий общественного питания заключается в осуществление сразу трех функций: производства продукции (приготовления блюд), реализация продукции (осуществления продажи приготовленных блюд), организация потребления произведенной продукции (входит обслуживание гостей). Процесс обслуживания на предприятиях общественного питания представляет собой совокупность операций или действий, осуществляемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и организации потребления продукции общественного питания и (или) организации досуга [36].