Управление конфликтами в аптечных организациях
ВВЕДЕНИЕ
Успех любой организации все в большей степени зависит от ее сотрудников. Современный высококвалифицированный специалист, даже если он не руководитель, может всесторонне проявить себя в работе, лишь обладая необходимой культурой общения.
Основной задачей аптеки является лекарственное обеспечение различных групп населения. При этом фармацевтическая помощь осуществляется в различных вариантах, таких как: продажа лекарственных средств и других фармацевтических товаров за наличный расчет, отпуск лекарственных средств по бесплатным и льготным рецептам, предоставление покупателям аптек фармацевтической информации по различным аспектам фармацевтической помощи. Данные функции фармацевтической помощи подразумевают тесное общение работника аптеки с лицами, обратившимися за ней в аптеку.
На сегодняшний день проблемы общения не просто существуют, а остро выражены и влекут за собой серьезные последствия. Прежде всего, интенсификация общения ускоряет утомление участников. Но еще важнее
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1. Понятие конфликта. Классификация конфликтов 5
1.2. Причины возникновения конфликтов в организации 11
1.3. Методы разрешения и профилактики конфликтов 14
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ ПОДХОДОВ К РЕШЕНИЮ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ АПТЕКИ СЕТИ «БУДЬ ЗДОРОВ» 17
2.1. Анализ причин возникновения конфликтов в аптечных организациях на примере аптеки сети «Будь здоров» 17
2.2. Алгоритм работы с жалобами в аптеках сети «Будь здоров» 23
2.3. Рекомендации по совершенствованию существующей системы управления конфликтами в аптеке «Будь здоров» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Ан Ю.Н. Классификация внутриорганизационных конфликтов и методов управления ими/Ю.Н.Ан//Наука о человеке: Гуманитарные исследования. – 2014. - №2. – С.11-17
Анцупов А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 2009. – 327 с.
Волчанский М.Е. Актуальные вопросы медицинской конфликтологии/ М.Е. Волченский // Социология медицины. – 2015. – №2 (7). – С.47-50.
Ворожцова Е.С., Гурьянова М.Н., Тарасевич В.Н., Новикова Н.В. Конфликт в фармацевтической деятельности/ Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н.Тарасевич, Н.В.Новикова//Вестник Смоленской государственной медицинской академии. – 2018. – Т.17. - №3. – С.89-96.
Гребенюк Т. А., Бусоедов И. А. Конфликтные ситуации в организации/Т.А.Гребенюк, И.А.Бусоедов // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 675-678.
Давлетчина С. Конфликтология. Учебное пособие по элективному курсу для студентов / С.Н. Давлетчина. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2015. - 224 с.
Дейнека А. В. Современные тенденции в управлении персоналом. Учебное пособие/ Дейнека А.В., Жуков Б.М. – М.: Академия Естествознания, Южный институт менеджмента, 2014.— 392 с.
Елисеев О.П. Практикум по психологии/ О.П. Елисеев. – СПб.: Питер, 2014. – 512 с.
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта/А.Г.Здравомыслов. - М.: АСТ, 2010. – 317 с.
Заинченко Н.У. и др. Профилактика и разрешение деструктивных явлений в конфликте / Н.У. Заиченко, В.Ф. Козенюк, В.В. Абраменко, О.А. Ратмирова, О.О. Шемякина//Педагогика и психология образования. – 2010. - №2. - С.37-53.
Козлова Л.С. Конфликтные ситуации в организациях и пути их устранения/Л.С.Козлова//Вестник Ульяновского государственного технического университета. – 2018. - №4. – С.16-18.
Коноваленко М. Ю. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров / М. Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 468 с.
Прибылова В.А. Социальные механизмы управления организационными конфликтами. Автореферат диссертации на соискание ученой степ
Конфликтное поведение — это пик в развитии конфликта. [8]
На заключительном этапе происходит решение проблемной ситуации. Оно может быть различно и более подробно будет рассмотрено ниже.
Причины возникновения конфликтов в организацииОчень важно определить причины конфликта, так как, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.
В обществе, как сложной и многоуровневой системе, существует огромное количество причинно-следственных связей и зависимостей. Они охватывают все процессы, происходящие в социуме. И конфликтные ситуации здесь не исключение. В основе конфликта может лежать одна или несколько причин. Их многообразие предопределило возникновение различных подходов к классификации. При этом ни одна из них не счита