Разработка программы совершенствования управления ассортиментом услуг в сфере гостеприимства (на примере гостиницы Кристалл)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проведённого исследования определяется объективной потребностью в повышении качества гостиничного обслуживания в условиях усиления конкурентной борьбы на рынке. В современных реалиях совершенствование сервиса выступает важнейшим инструментом, позволяющим: привлекать новых клиентов, удерживать клиентскую базу, обеспечивать стабильное развитие бизнеса, повышать уровень лояльности потребителей, наращивать прибыльность предприятия, формировать позитивный имидж как отдельной гостиницы, так и страны в целом.
В частности, для гостиницы «Кристалл» решение задач по оптимизации обслуживания имеет принципиальное значение, поскольку напрямую влияет на её конкурентоспособность в насыщенной рыночной среде.
В эпоху цифровой коммуникации скорость распространения сведений о качестве предоставляемых услуг достигла беспрецедентных показателей благодаря интернетплатформам и социальным сетям. В этих условиях репутация гостиничного предприятия становится критически важным акт
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………. 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ АССОРТИМЕНТОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ……………6
1.1 Сущность, классификация и особенности гостиничных услуг ……………………………………………………6
1.2 Понятие и структура ассортимента гостиничных услуг…………..12
1.3 Мировой опыт в индустрии туризма и обслуживания гостей……19
ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЕЛЕНА» ГОСТИНИЦА «КРИСТАЛЛ» ………………………………………………….27
2.1 Общая характеристика гостиницы «Кристалл»……………………27
2.2 Анализ сегментации потребительских гостиничных услуг в гостинице «Кристалл» (ООО «Елена»)………………………………36
2.3 Анализ финансово-хозяйственных показателей гостиницы «Кристалл» (ООО «Елена»)……………………………………………..44
ГЛАВА 3 ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ ДЛЯ ГОСТИНИЦЫ «КРИСТАЛЛ»…………………………………..51
3.1 Разработка концепции и целей программы………………………..51
3.2 Основные направления совершенствования ассортимента услуг..56
3.3 Организационный план реализации программы и оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий………62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………………………….69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………….72
ПРИЛОЖЕНИЯ ……………………………………………………………… 77
Приложение 1 …………………………………………………………………... 78
Приложение 2 …………………………………………………………………... 80
Приложение 3…………………………………………………………………… 82
Приложение 4 ………………………………………………………………. …..83
Приложение 5 ……………………………………………………………………85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. О применении контрольно кассовой техники при осуществлении расчётов в Российской Федерации : Федеральный закон от 22.05.2003 № 54 ФЗ.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 27.12.2024) // СПС Консультант Плюс» - URL: [https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368292/] (дата обращения: 06.11.2025).
3. Распоряжение Правительства РФ от 20.09.2019 № 2129 р «Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года» // СПС «КонсультантПлюс». — URL: [https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_333756/] (дата обращения: 06.11.2025).
4. Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" // СПС «КонсультантПлюс». — URL: [https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_42359/] (дата обращения 06.11.2025)
5. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 23.07.2025) // СПС «КонсультантПлюс». — URL: [https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/] (дата обращения: 06.11.2025).
6. Абакумова, И. В. Оценка уровня качества услуг гостиничных предприятий / И. В. Абакумова // Вестник Амурского государственного университета. Серия: Гуманитарные науки. — 2023. — № 102. — С. 85–88.
7. Адамян, А. А. Структура дополнительных услуг в гостиничных предприятиях / А. А. Адамян // Тенденции и проблемы развития индустрии туризма и гостеприимства : материалы 9 й межрегиональной научно практической конференции. — Рязань, 2024. — С. 116–118.
8. Акустическая система CVGaudio RF416TBL [Электронный ресурс]. — URL: https://market.yandex.ru/ (дата обращения: 06.01.2026).
9. Ахматова, З. М. Повышение лояльности потребителей гостиничных услуг / З. М. Ахматова // Моя профессиональная карьера. — 2023. — Т. 1, № 47. — С. 30–39.
10. Балова, С. Л. Основы маркетинга гостиничных услуг / С. Л. Балова [и др.]. — М. : КноРус, 2023. — 254 с.
11. Березовская, Л. Г. История туризма и гостеприимства / Л. Г. Березовская. — М. : Юрайт, 2025. — 477 с.
12. Биккулова, В. О. Особенности развития российского рынка гостиничных услуг / В. О. Биккулова, М. Д. Гриднева // Российские регионы: взгляд в будущее. — 2024. — Т. 11, № 1–2. — С. 45–54.
13. Богданов, Е. И. Экономика отрасли туризма / под ред. проф. Е. И. Богданова. — М. : ИНФРА М, 2021. — 318 с.
14. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы / В. П. Бугорский. — М. : Юрайт, 2023. — 165 с.
15. Герасимов, Е. А. Современные тенденции и услуги в гостиничном бизнесе как фактор повышения конкурентоспособности предприятия / Е. А. Герасимов, С. Г. Федорчукова // Наука — промышленности и сервису : материалы XVIII Международной научно практической конференции. — Тольятти, 2024. — С. 148–151.
16. Гостиница «Кристалл» :
В рамках данного исследования услугой будем считать деятельность или благо, которую одна сторона предлагает другой. При этом не происходит передачи права собственности, поскольку для услуги характерна неосязаемость. В качестве ежедневных действий, совершаемых потребителями услуг, можно назвать посещение врачей, просмотр фильмов, проезд на общественном транспорте и т.д. В качестве цели оказания услуги можно назвать достижение определенного результата, который необходим заказчику. Эта цель достигается путем воздействия на объект услуги.
Понятие гостиничной услуги имеет законодательное закрепление в Федеральном законе от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» . Согласно этому закону, гостиничные услуги представляют собой комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.
В научном сообществе не существует един