Разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода на предприятиях питания на примере кафе «Лоза» в городском округе Пушкинский
Введение
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы вызвана ростом конкуренции на рынке сервисного обслуживания, необходимостью выживания в сложных экономических условиях в постковидное время."Клиентоориентированный подход организации – это ее способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов".Управление, основанное на клиентоориентированном подходе– это подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода в кафе "ЛОЗА".
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты управления клиентоориентированным подходом организации
1 Сущность и значение понятия клиентоориентированности организации6
1.2 Особенности управления Клиентоориентированный подход на предприятиях общественного питания
3 Методы оценки уровня клиентоориентированности организации
Глава 2 Анализ и оценка управления Клиентоориентированный подход кафе «ЛОЗА»27
2.1 Общая характеристика кафе «ЛОЗА»272.2 Анализ внешней и внутренней среды кафе «ЛОЗА»29
2.3 2.3 Анализ клиентоориентированного подхода в кафе "Лоза"
Глава 3 Разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода на предприятиях питания на примере кафе «Лоза» в городском округе Пушкинский41
3.1 Разработка рекомендаций по применению клиентоориентированного подхода в кафе «ЛОЗА»41
3.2 Расчет экономической эффективности от внедрения рекомендаций47
Заключение53
Список использованных источников55
Список использованных источников
Гражданский кодекс РФ (часть вторая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ. –Режим доступа: http://www.consultant.ru.
Налоговый кодексРФ (часть вторая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ.– Режим доступа: http://www.consultant.ru.
ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования. –Пушкино: Стандартинформ, 2014. –13 с.
ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения. –Пушкино: Стандартинформ, 2014. –10 с.
Андреева Т. А. Принципы и виды клиентоориентированности компании [Текст] / Т. А. Андреева // Молодой ученый. − 2020. − № 1 (291). – С.41-44.
Асадов А. Н. Управление конфликтами в организации. [Текст]: учебное пособие. – Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2018. – 103 с.
Гаврикова Н.А. Этапы и инструменты реализации клиентоориентированного подхода к управлению хозяйствующим субъектом[Текст] / Н.А.Гаврикова, Д.М.Сухопаров // Современные научные исследования и инновации. –2015. –№ 6. –Ч. 3. – С.44-50.
Донскова Л.И Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт[Текст] / Л.И. Донскова, А.Г. Редькин, А.А. Макаров, О.В. Отто, Е.В. Мягкова // Сервис в России и за рубежом. – 2019. − Т.13. –№ 4 (86). – С.101-104.
Донцова Л.В. Анализ финансовой отчетности [Текст] / Л.В. Донцова, Н.А. Никифорова. –Пушкино : Дело и сервис, 2017. −368 с.
Зверев С. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников [Электронный ресурс] / С. Зверев, А. Нефедов. –Режим доступа: www.teamlab.ru/library.
Ефремова М.В.Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «Клиентоориентированный подход».[Текст] / М.В. Ефремова, О.В. Чкалова // Вестник Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского.–2016. –№2(42). –С. 17-24.
Как известно, классический способ ведения бизнеса предполагает одновременную работу над 4 элементами маркетинга: продуктом, ценой, местоположением, продвижением, т.е.схема 4P: product, price, place, promotion, которая достаточно подробно описана в знаменитой книге Ф. Котлера «Основы маркетинга». Позже маркетинг стали определять, как прибыльное удовлетворение потребностей. Это означает, что затраты, которые вкладывает компания в достижение определенного уровня удовлетворенности, должны сопоставляться с теми выгодами, которые приносит каждый клиент.Господствовавшие многие годы в российской рыночной экономике стратегии товарной, ассортиментной и ценовой дифференциации уходят в прошлое. В условиях насыщенного товарного рынка самой эффективной становится стратегия «клиентской ориентации» или клиентоориентированности.В настоящее время тема клиентоориентированного бизнеса стала одной из самых актуальных не только для зарубежных, но и отечественных исследователей. Ориентированность на клиента становится основным конкурентным преимуществом на более долгосрочную перспективу в отличие от ценовой или товарной стратегии.