Управление качеством гостиничных услуг на основе классификации средств размещения
Введение
Актуальность данного исследования в области управления качеством обусловлена поиском лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.Объект исследования – отель «Грозный-сити».Предмет исследования – система управления качеством гостиничных услуг в данном гостиничном комплексе.Цель работы – является совершенствование управления качеством отеля на основе проведенной в нём процедуры классификации.
Оглавление
Введение
Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг
1.Понятие, функции и особенности управления качеством гостиничных услуг
2. Методы оценки качества услуг
3.Оценка качества гостиничных услуг на основе положения о классификации средств размещения
Анализ управления качеством гостинично-развлекательного комплекса «Грозный-сити» и пути его совершенствования
1.Организационно-управленческая характеристика гостинично-развлекательного комплекса
2. Анализ состояния системы управления качеством в организации
3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством в гостинично-развлекательном комплексе «Грозный-сити»
4. Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованных источников
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты:
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.96г №132 (с изменениями и дополнениями)
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в ред.Федерального закона от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ).
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 (ред. от 26.12.2022) «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
Литературные источники:
Алексеева А.И., Васильев Ю.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика. 2019.
Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Финансовый анализ. М.: ДИС, 2019
Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. 2019. №1. с.17 - 21 .
Бурков В.Н., Новиков Д.А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. 2015. №4. с.18 - 23 .
Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. М.: Проспект, 2019. - 328 с. .
Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы. - СПб.: Специальная литература, 2020. - 411 с.
Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ.: Учебное пособие. М.: Вильямс, 2022. - 272 с.
Ионова А.Ф., Селезнева Н.Н. Финансовый анализ: Учебное пособие. - Проспект, 2016. - 623с.
Лапыгин Ю.Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. 2022. - 235с.
Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2018. .
Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2019.
Никольская Е.Ю. Тенденции развития системы классификации гостиниц в России / Е.Ю. Никольская [и др.]. – М., изд-во Русайнс. – 2019. – 228 с.
Никольская Е. Ю., Титиевская Е. М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. – 2020. – № 6. – С. 54–57.
Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2022
В рыночной экономике проблема качества является важным фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех аспектов деятельности, таких как: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и т.д [14].В соответствии со стандартом ISO 9000:1994 качество – это набор характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворять установленные и ожидаемые потребности. Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2005, авторы учебников считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна подходить определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Качество товара, его эксплуатационная безопасность и надежность, уровень послепродажного обслуживания являются для современного покупателя главными критериями при совершении покупки и, следовательно, определяют успех или не успех фирмы на рынке.