Формирование профессиональной культуры речи персонала предприятия общественного питания с помощью деловых игр и тренингов
ВВЕДЕНИЕ
Рынок услуг общественного питания в России стремительно развивается. Этот фактор оказывает влияние и на сопряженные отрасли такие как туризм, строительство, образование и так далее.
Согласно информации компании HeadHunter число вакансий в сфере общественного питания в 2019 г. выросло на 76% [19]. К тому же, данные Росстата выявили, что в 2021 г. оборот предприятий общественного питания в России достиг 1,87 трлн рублей, что на 23,5% больше показателя годичной давности [20].
За последние несколько лет сфера общественного питания претерпела множество изменений, связанных в том числе с эпидемиологической ситуацией в мире. Пандемия явилась катализатором изменений взглядов и принципов обслуживания потребителей ресторанного сектора.
Ощутимое изменение произошло в области персонала на предприятии общественного питания. Сокращение штата сотрудников, объединение должностных обязанностей, изменение оказываемых услуг – привели к сокращению кадровому «голоду» и снижению требо
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………… 4
1 Теоретические аспекты формирования профессиональной культуры речи персонала предприятия общественного питания посредством деловых игр и тренингов.………………………. 7
1.1 Понятие культуры общения и правила служебного этикета персонала предприятия общественного питания………………….. 7
1.2 Особенности формирования профессиональной культуры речи персонала на предприятиях общественного питания……………... 16
1.3 Роль деловых игр и тренингов в формировании профессиональной культуры речи персонала предприятий общественного питания… 22
2 Анализ и уровень подготовки персонала предприятия общественного питания……………………………………………………………………... 26
2.1 Общие сведения о предприятии…………………………………….. 26
2.2 Анализ деятельности персонала ООО «Джемесон Паб» и его экономических показателей…………………………………………. 27
2.3 Анализ деятельности конкурентов предприятия ООО «Джемесон Паб»…………………………………………………………………… 38
3 Разработка деловой игры и тренинга для формирования культуры речи персонала предприятия ООО «Джемесон Паб»………………………… 46
3.1 Описание основных задач и предполагаемых результатов при внедрении деловой игры и тренинга……………………………….. 46
3.2 Разработка программы тренинга и деловой игры для сотрудников ООО «Джемесон Паб»……………………………………………….. 48
3.3 Эффективность тренинга и деловой игры в формировании профессиональной культуры речи персонала……………………… 62
Заключение………………………………………………………………… 66
Список использованных источников…………………………………….. 68
Приложение А……………………………………………………………... 72
Приложение Б……………………………………………………………… 73
Приложение В……………………………………………………………… 74
Приложение Г……………………………………………………………… 75
Приложение Д……………………………………………………………… 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (последняя редакция) [Электрон. ресурс] // СПС «Консультант Плюс» Режим доступа: URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_363241/ (дата обращения 02.01.2023).
2. ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания» (в ред. от 07.06.2013) [Электрон. ресурс] // СПС «Консультант Плюс» Режим доступа: URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165477/217f2320d8b7586d249c87709e39be95d7a0b07b/ (дата обращения 02.01.2023).
3. ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу» (в ред. от 21.08.1996) [Электрон. ресурс] // СПС «Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов» Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/1200008308 (дата обращения 02.01.2023).
4. Антонова, В.А. Ресторанный бизнес: дефиниции и место в инфраструктуре торгово-производственного комплекса // Концепт. – 2019. – № 12. – С. 17-25
5. Артемова, Е.Н. Планирование на предприятиях ресторанного бизнеса / Е.Н. Артемова, О.Г. Владимирова. – М.: Академия, 2019. – 176 c.
6. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания: учеб. пособие для нач. проф. образования. – М.: Академия, 2019. – 224 с.
7. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебник. – Ростов н/Д: Литрес, 2019. – 460 с.
8. Виноградов, С.И. Культура русской речи: учебник для вузов под ред. Л.К. Граудиной, Е.Н. Ширяева. – М.: НОРМА-ИНФРА М, 2019. – 560 с.
9. Гапонова, К.Ю. Коммуникативная компетентность специалиста предприятия общественного питания / К.Ю. Гапонова, Г.В. Зеленова: учеб. пособие. – М.: Юнита, 2019. – 320 с.
10. Ерошек, Р. Стандарты сервиса в ресторане // Прикладные экономические исследования. – 2022. – № 1. – С. 59-64.
11. Жукова, Н.В. Теоретические контексты формирования профессиональной речевой культуры / Н.В. Жукова, Т.С. Вершинина // Наука. – 2022. – № 3. – С. 179-190.
12. Курамшина, М.А. Исследование современных методов управления персоналом в ресторанном бизнесе // Современные научные исследования и инновации. – 2022. – № 4. – С. 175.
13. Клюева, Ю.С. Теоретические аспекты управления персоналом в сфере сервиса // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2019. – № 1. – С. 70–74.
14. Кузнецов, Е.Г. Особенности управления персоналом в сфере услуг // Вектор экономики. – 2021. – № 3. – С. 60.
15. Масилова, М.Г. Организационная культура вуза: нетрадиционные подходы к ее восприятию и изучению // Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета экономики и сервиса. – 2019. – Т. 28, № 1. – С. 52–57.
16. Спивак, В.А. Деловая этика: учебник. – М.: Юрайт, 2019. – 510 с.
17. Соловьев, Д.П. Обу
Касательно труда работников общепита, то ее особенностью является постоянное общение с гостями. Под общением понимается взаимодействие двух или более субъектов, состоящее в обмене между ними сообщениями, имеющими предметный и эмоциональный аспекты [11, с.182].
Процесс выстраивания культурного общения между работником общепита и посетителем складывается следующим образом:
1. Начало исходит из взаимного изучения собеседниками друг друга при котором у каждого складывается о партнере первое впечатление. Затем выбор наилучшей линии поведения, исходя из этого впечатления. Поэтому при встрече посетителя первые фразы сотрудника сервиса должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания.
2. В процессе общения собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности.
3. Результатом такого общения может быть достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию [9, с.39-43].
Психологически умелое общение позволяет сотруднику достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно