Совершенствование технологии работы служб дополнительных и сопутствующих услуг
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что внедрение дополнительных услуг на предприятии гостиничной отрасли повысит интерес потребителей к нему, а это в свою очередь приведет к повышению прибыли и хорошей устойчивой позиции на рынке.
Количество комплексов растет довольно быстро, к сожалению, не все отели могут предоставить своим клиентам услуги высокого качества, что так важно в сегодняшней конкурентной среде. Кроме того, виды дополнительных услуг - один из основных критериев, которых придерживается заказчик при выборе отеля.
Когда дело доходит до планирования гостиничного бизнеса, возникает вопрос, какие виды гостиничных услуг предлагать клиентам. Следующий вопрос: что предоставлять бесплатно, а что - за дополнительную плату. Активный приток туристов в Российскую Федерацию также будет стимулировать развитие гостиничного бизнеса. Уже на территории России, особенно в крупных городах, можно остановиться в отелях известных мировых сетей. Маленькие частные отели ста
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ 7
1.1 Понятие и сущность дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 7
1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 20
1.3 Технологии работы служб дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице 23
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ФКУЗ «САНАТОРИЙ «ЮНОСТЬ» 33
2.1 Общая характеристика ФКУЗ «Санаторий «Юность» 33
2.2 Система оказания дополнительных и сопутствующих услуг в ФКУЗ «Санаторий «Юность» 41
2.3. Рекомендации по улучшению обслуживания клиентов по системе дополнительных и сопутствующих услуг в ФКУЗ «Санаторий «Юность»… 44
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2020) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2019) // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. - № 5. - ст. 410.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Феде-рации» [электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru.
4. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2020) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.
5. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491
6. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.
7. Алябьева В.А. Управление качеством гостиничных услуг / В.А. Алябьева // Материалы IV-й ежегодной научно-практической конференции Северо-Кавказского федерального университета. - Ставрополь: Общество с ограниченной ответственностью «Издательско-информационный центр «Фа-була», 2019.
8. Асанова И.М., Бардашевич А.Б. О современных тенденциях гос-теприимства / И.М. Асанова, А.Б. Бардашевич // Научно-методический элек-тронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 21.
9. Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостинич-ных услуг / Л.В. Баумгартен. - М.: Академия, 2017.
10. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — М.: Юрайт, 2020. — 98 с.— ISBN 978-5-534-11735-6. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/457038
11. Бурняшева Л.А.Сервисная деятельность: учеб. пособие / Л.А. Бурняшева. - М.: КноРус, 2016.
12. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.Ф. Буйленко. - Краснодар: Южный институт менеджмента, 2016.
13. Васильева М.Е. Программы поощрения и стимулирования посто-янных гостей в средствах размещения / М.Е. Васильева. URL: https://nauchkor.ru.
14. Волов А. Как добиться идеального сервиса в отеле? / А. Волов // Экономический анализ: теория и практика. - 2018. - № 11.
15. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. — М.: Издательство Юрайт, 2021. — 412 с. [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/471505
16. Донскова Л.И. Сервис как социальный феномен: концепция и тех-нология управления: дис. д-ра социол. наук / Л.И. Донскова. - Барнаул, 2016.
17. Ефремова М.В., Чкалова О.В., Ефремов А.С. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания в сфере гос-теприимства // Экономический анализ: теория и практика. - 2018. - № 10.
18. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. - М.: Форум, 2017.
19. Калабкина И.М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И.М. Калабкина // Научное обозрение: электрон. журн. - 2019. - № 2.
20. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ;— М.: Издательство Юрайт, 2021. — 502 с. [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/487576
21. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник / Н.В. Корнеева. - М.: Центр «Академия», 2017.
22. Лебедева Г.Н. Роль и место услуг размещения в сфере гостепри-имств/ Г. Н. Лебедева // Сервис в России и за рубежом. - 2019. - № 6 (25).
23. Морозова, Н. С. Менеджмент, маркетинг и реклама гостиничного предприятия : учебник для среднего профессионального образования / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. — М.: Издательство Юрайт, 2021. — 192 с. [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/488108
24. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко. - М.: Дашков и К., 2016.
25. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов :учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. — М.:Издательство Юрайт, 2021. — 751 с. URL: https://urait.ru/bcode/468027
26. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 449 с. — [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/475785
27. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — М.: Издательство Юрайт, 2021. — 449 с. URL: https://urait.ru/bcode/475778
28. Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела: учеб, пособие / Л.А. Попов. - М.: РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2018.
29. Рындач М.А. Применение современных методов управления в формировании системы сервисного обслуживания предприятий туристско-рекреационной сферы / М.А. Рындач // Экономика: вчера, сегодня, завтра. - 2020. - № 8А.
30. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. - СПб.: Питер, 2016.
31. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и ту-ризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр: НИЦ ИН-ФРА-М, 2017.
32. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 218 с. —URL: https://urait.ru/bcode/415754
33. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. — М.: Издательство Юрайт, 2020. — 373 с. —URL: https://urait.ru/bcode/456146
34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах: учеб. пособие / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М, 2017.
35. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда: сайт ежедн. газеты. URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html.
36. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: учебник для при-кладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. - М.: Юрайт, 2016.
37. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2021. — 297 с. — [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/484924
38. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика /Т. Л. Тимохина. — М.: Издательство Юрайт, 2021. — 300 с. — URL: https://urait.ru/bcode/477909
39. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие / Д.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2016.
40. Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение без-опасности: учеб. пособие / Р.Н. Ушаков. - М.: Инфра-М, 2017.
41. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 188 с. — [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/477254
42. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — М.: Издательство Юрайт, 2020. — 188 с. — [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/467368
43. Фахрутдинова Л.Р. Повышение эффективности работы персонала гостиничного предприятия / Л.Р. Фахрутдинова, Э. Р. Мустаева // Экол. кон-салтинг. - 2019. - № 2 (58).
44. Фурсов В.А., Лазарева Н.В., Калинин И.В., Кудряшов О.А. Сер-висная деятельность: учеб. пособие / В.А. Фурсов и др. - Ставрополь: СКФУ, 2015.
45. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и орга-низация в сфере услуг, 2-е изд. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008.
46. Хатикова З.В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства / З.В. Хатикова // Ученые записки (Алтайская государственная академия культуры и искусств) Культура евразийского региона: материалы III международной научно-практической конференции «Культура в евразийском пространстве: традиции и новации» г. Барнаул, 25-26 мая 2017 г.: науч. журн. - Барнаул: Изд-во АГИК, 2017. - №3 (13) 2017.
47. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 280 с. [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/476682
48. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.
49. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис / Ю.О. Шамшина. - Ростов н/Д: Феникс, 2016.
50. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50.
ые и бесплатные.
Виды услуг. Предоставляемые услуги.
Основные услуги
Предоставление номера (места) для временного проживания транспортное обслуживание, паркинг;
Выдача и периодическая замена постельного белья;
Предоставление полотенец и туалетных принадлежностей;
Быстрое и качественное обслуживание клиентов.
Дополнительные услуги
Аренда конференц-зала, услуги переводчика;
Химчистка (стирка, глажка) личных вещей клиента;
Чистка обуви;
Услуги парикмахерской фитнес-центра, сауны;
Предоставление питания;
Доступ в Интернет;
Ночной клуб, казино, бильярд;
бронирование авиа - и железнодорожных билетов.
Однако разделение услуг на основные и дополнительные является условным и зависит от категории гостиницы, например, такие услуги, как пользование телевизором, телефоном, Интернетом, мини-баром, а также бронирование номеров (мест) в гостинице в зависимости от категории гостиницы могут относиться как к основным, так и к дополнительным услугам.
П