Проектирование процесса оказания услуг гостиницы категории «Четыре звезды»
Введение
Деятельность предприятий гостиничной индустрии – сфера с достаточно высоким уровнем конкуренции. Современные гостиницы предлагают потребителям услуги питания и проживания, спортивные услуги, услуги связи и транспорта, медицинские услуги, развлечения, а также услуги салонов красоты и многое другое. Значит, основная задача гостиничного предприятия – наиболее полно удовлетворить пожелания гостя, а это возможно путем качественного оказания услуг.Чем выше качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов.Актуальность темы курсового проекта обусловлена тем, что постоянное совершенствование качества обслуживания в гостиничных предприятиях категории «четыре звезды» будет способствовать не только росту спроса на его услуги, но и формированию постоянной клиентской базы гостиницы.
Содержание
Введение 5
1 Аналитическая часть 7
1.1 Исследование особенностей сегментации рынка и определение образа клиента 7
1.2 Выбор и обоснование гостиничных услуг 12
1.3 Анализ конкурентов и стратегия маркетинга 13
1.4 Оценка рисков и страхования 16
2 Организация и проектирование процесса оказания услуг 18
2.1 Проектирование структуры предприятия 18
2.2 Разработка структуры процесса оказания услуг 28
2.3 Система и форма обслуживания потребителей 29
3 Контроль качества и безопасность гостиничных услуг 31
3.1 Управление качеством гостиничных услуг 31
3.2 Безопасность и экологичность оказываемых услуг 33
Заключение 35
Список использованных источников 36
Список использованных источников
1. Апарт-отель Тулпар - Казань // Nochi.com URL: https://apart-hotel-tulpar-kazan.nochi.com/ (дата обращения: 24.12.2022).
2. Балабан, В.А. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/В.А. Балабан. – М.: Владивосток, 2018. – 213 с.
3. Бацына, Я.В. Управление знаниями как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного сервиса // Экономика и предпринимательство. – 2017. – № 8-3. – С. 453-455.
4. Гостиница Гольфстрим - Казань // Nochi.com URL: https://gulfstream-palace-kazan.nochi.com/ (дата обращения: 25.12.2022).
5. Гостиница «Гольфстрим» // Booking.com URL: https://www.booking.com/ (дата обращения: 25.12.2022).
6. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы: монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. – М.: Юрайт, 2016. – 367 с.
7. Каурова, О.В. Менеджмент в сервисе / О. В. Каурова. – М.: КноРус, 2017. – 253 с.
8. Мазилкина, Е.И. Организация продаж гостиничного продукта: Учебное пособие / Мазилкина Е.И. – М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 207 с.
9. Маркетинговый план отеля за 5 шагов // TravelLine URL: https://www.travelline.ru/ (дата обращения: 25.12.2022).
10. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – М.: Инфра-М, Альфа-М, 2017. – 240 c.
11. Наши номера // Апарт Тулпар Отель URL: https://hoteltulpar.ru/ (дата обращения: 24.12.2022).
12. Отели Казани 4 звезды // 101hotels.com URL: https://101hotels.com/ (дата обращения: 22.12.2022).
13. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 432 с.
14. Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование/В.А. Романов. Феникс. – М., 2014. – 533 c.
15. Руденко, Л.Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков, 2018. – 176 c.
16. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 331 с.
В процессе мониторинга пустующих помещений, новый четырехзвездочный отель будет открыт по адресу: г. Казань, Советский район, Дорожная, 9Б. Размеры гостиницы - 380 м2. Номерной фонд отеля будет составлять 12 номеров: 2 – двухкомнатных люкса, 5 – одноместных и 5 – двухместных номера.В номерах гостиницы предоставляются следующие удобства: сейфы и минибар. В номерах предоставляется бесплатный высокоскоростной беспроводной и проводной доступ в Интернет. В номерах есть телевизоры. Предлагаются следующие развлечения: цифровое телевидение. В ванных комнатах есть ванны или душевые, а также халат, фен и тапочки. В номерах имеется кофеварка/чайник и бесплатная бутилированная вода. Советский район – один из спальных микрорайонов города, что обеспечивает отсутствие шумной торгово-развлекательной деятельности на близлежащей возле гостиницы территории. Удобное место расположения проектируемой гостиницы позволит быстро добраться до центра города, аэропорта, торговых и развлекательных центров, расположенных в различных частях города. Недалеко остановка общественного транспорта.Таким образом, правильно подобранное место для постройки отеля является предпосылкой для дальнейшего развития гостиничного бизнеса.