Деятельность сотрудника контактной зоны на примере гостиничного комплекса «Троя»
Введение
Актуальность исследования. В современном мире все больше компаний становятся ориентированными на клиента и стремятся построить долгосрочные отношения с ними через качественный сервис. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта. Сотрудник контактной зоны является ключевым элементом в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов. От его профессионализма, внимания к клиенту и умения эффективно решать проблемы зависит имидж компании и ее успех на рынке.
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы поведения работников контактной зоны
1.1 Понятие и сущность контактной зоны
1.2 Требования, предъявляемые к поведению работников контактной зоны
Глава 2. Деятельность сотрудника контактной зоны на примере работы гостиничного комплекса «Троя» в городе Краснодар
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика
2.2 Оснащение контактной зоны стойки приема, контактной зоны бара, ресторана гостиничного комплекса «Троя»
2.3 Рекомендации по улучшению деятельности сотрудников контактной зоны в гостиничном комплексе «Троя»
2.4 Рекомендации по улучшению деятельности сотрудников контактной зоны в гостиничном комплексе «Troy»
Заключение
Список использованной литературы
Список литературы
1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с. .Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2003. - 85 с. 3. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр «Академия», 2004. - 272 с. .Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). - 256 с. Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. – 130 с. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с. 7. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПбГУАП, 2002. .Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: Кандид, 2000.
Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги. Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без него.В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.Контактная зона - это пространственная среда предоставления услуг, где специалист по сервису взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги, общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. Это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.