Управление качеством гостиничной услуги Отель «Риал»
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес активно развивается и ежегодно привлекает огромное количество гостей, чьи запросы и ожидания постоянно меняются. Соответственно, перед руководителями средств размещений встает вопрос поиска способа достижения конкурентного преимущества с целью достижения лидирующих позиций на рынке.
Управление качеством гостиничных услуг рассматривается сейчас как одна из важных сфер деятельности в индустрии гостеприимства. Эта работа ориентирована на увеличение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, рост её репутации и престижа, а как следствие этого экономического благополучия. Качество создается в процессе всей производственной деятельности гостиницы и зависит от качества новейших разработок, качества комплектующих и прежде всего от качества технологических и управленческих процессов, то есть от качества производственной системы гостиничного предприятия. Для обеспечения качества нужна не только подходящая материальная база и заинтересова
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ ОТЕЛЯ 8
1.1. Сущность и содержание управления качеством гостиничной услуги отеля 8
1.2. Методы управления качеством гостиничной услуги отеля 18
1.3. Особенности управления качеством гостиничной услуги отеля 29
Выводы по главе 1 34
Глава 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ ОТЕЛЬ «РИАЛ » 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика Отеля «Риал» 35
2.2. Анализ качества гостиничных услуг Отеля «Риал» 47
2.3. Оценка управления качеством гостиничной услуги Отель «Риал » 54
Выводы по главе 2 61
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНОЙ УСЛУГИ ОТЕЛЯ «РИАЛ» 63
3.1 Установка видеонаблюдения в местах массового скопления клиентов 63
3.2. Реализация методики «Mystery Guest » 68
3.3. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию управления качеством гостиничной услуги Отель «Риал» 73
Выводы по главе 3 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. От 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации " – 11с.
2. Агарков, А. П. Управление качеством: учебное пособие Москва: Изд-во: Дашков и К, 2019 – 228 с.
3. Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус, жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. — 2-е изд. , перераб, и доп. / Пер. с англ. А. Логвинской ]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес »,2021. — 352 с.
4. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 2018. – 381 с.
6. Ваген Л. Гостиничный бизнес / Л. Ваген ; пер. с англ. А. Сухорукова. – Ростов н/Д: Феникс, 2019. – 411 с.
7. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.
8. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2020. - № 1. - С. 78 - 89.
9. Деминг Э. У. Менеджмент нового времени. Простые механизмы, ведущие к росту. : Альпина Паблишер, 2018 — 220 c.
10. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 412 с
11. Дмитриева Н.В, Зайцева Н.А., Огнева С.В., Ушаков Р.Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
12. Ефимов, В. В. Средства и методы управления качеством / В.В. Ефимов. - М.: КноРус, 2018. - 224c.
13. Ильин, В. В. Система управления качеством. Российский опыт / Ильин В.В. - Москва: Интермедиатор, 2018. - 222 с.
14. Исикава, К. Японские методы управления качеством. Сокр. пер. с англ. А.А. Молчанова, Л.И. Павлова; под науч. ред. и с авт. предисл. А.В. Гличева. – М.: Экономика, 2019. – 215 с.
15. Кобяк М. В., Скобкин С.С.; под редакцией Скобкина С. С. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 518 с.
16. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, 2020. - 1071 c.
17. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. - М.: Академия, 2019. - 269 c.
18. Кошурникова, Ю. Е. Развитие концепции маркетинга взаимоотношений: теоретический и прикладной аспект / Ю. Е. Кошурникова // Фундаментальные исследования. — 2019. — № 6. — С. 188-192.
19. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2018г. – 368 с.
20. Лапидус В.А. Всеобщ
При управлении качеством гостиничных услуг преобладающая задача содержится в определении правильной степени ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий очень низкий, то гости будут удовлетворены, но привлечь достаточное их количество будет трудно. И наоборот, если ожидания слишком высоки, то клиенты будут разочарованы.
Для победы в конкурентной борьбе отелю необходимо опираться на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные клиенты с легкостью поменяют поставщика с появлением более лучшего предложения.
Механизм управления качеством гостиничных услуг должен нацеливаться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих операций по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.
Выводы по главе 1В межгосударственном опыте по определению качества