Совершенствование работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день одним из приоритетных направлений модернизации экономики России является сфера услуг. Качество оказываемых услуг и есть показатель конкурентоспособности организаций сервисной деятельности в сфере услуг. В само понятие сферы услуг входит комплексное определение удовлетворённости потребителя.
Сегодня в сфере услуг отмечаются не только возможности сферы деятельности, но и неопределенность как неудача в организации предоставления услуг потребителю.
Современный клиент все больше требует от сферы услуг качественного обслуживания. Руководителям организации такой деятельности постоянно нужно совершенствование системы управления производством. Одной из потребностей становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии предприятия сферы сервиса, что приведет к созданию эффективного бизнеса.
Проблема качества обслуживания обусловлена стратегическими задачами обеспечения качественного обсл
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические основы работы с жалобами гостей на предприятиях общественного питания 8
1.1 Сущность понятия «Качество обслуживания» в сфере ресторанного бизнеса 8
1.2 Особенности работы с жалобами гостей в кафе и ресторанах 11
1.3 Методы управления качеством обслуживания с учетом жалоб 23
2. Анализ технологии работы с жалобами гостей в ресторане (на примере кафе «Гоген») 33
2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе «Гоген» 33
Рис. 2. Организационная структура кафе «Гоген» 36
2.2 Анализ качества обслуживания в кафе «Гоген» 39
2.3 Технология работы с жалобами в кафе «Гоген» 52
2.4 Пути устранения недостатков в работе с жалобами в кафе «Гоген» и их экономическая эффективность 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания : – Введ. 2010-07.01. – М.:Изд-во стандартов, 2010. – 15с.
2. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения : Введ. 2012-01-01.–М.: Изд-во стандартов, 2011. – 30 с.
3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. [Текст]: Введ. 2014-01.01. – М. : Стандартинформ, 2014. – 8с.
4. ГОСТ Р 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения : Введ. 1976-06-30.–М. : Стандартинформ, 2009. – 21 с.
5. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. [Электронный ресурс]. – Введ. 2003-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2003. – 11 с. – Режим доступа: http://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=130120 (дата обращения: 15.10.2022).
6. ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011 (дата обращения: 27.10.2022).
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь : Введ. 2015-11-01. – М. : Стандартинформ, 2015. – 48 с.
8. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров /А.П. Агарков. – М. : Дашков и К, 2015. – 208 с.
9. Аленушкин Д. Быстрое питание: время новых форматов / Д. Аленушкин // Ресторанный бизнес. - 2019. - №6. - С.14-15.
10. Андрушкив Б., Кирич Н. Как улучшить работу сферы обслуживания // Экономика, 2019. - № 6. - С. 82-87.
11. Ахмедов H.A. Маркетинг ресторанных услуг / H.A. Ахмедов, П.Б. Карпушенко // Маркетинг в России и за рубежом. - 2018. - №1. - С.41-51.
12. Бланк, И.А. Финансовый менеджмент: учеб. пособие / И.А. Бланк. – Киев: Ника-Центр: Эльга, 2018. – 528 с.
13. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - М., 2019. - 268 с.
14. Бурняшева, Л.А. Сервисная деятельность / Л.А. Бурняшева. - М.: КноРус, 2018. - 160 c.
15. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность: Учебник / В.Г. Велединский. - М.: КноРус, 2019. - 176 c.
16. Галопненко, А.Л. Теория управления: учебник для академического бакалавриата : А.Л. Галопненко, М.В. Савельева. – М. : Юрайт, 2019. – 298 с.
17. Голдовская М. Ресторанный бизнес: движение в сторону успеха / М. Голдовская // Ресторанный бизнес. - 2019. - №9. - С.19-21.
18. Гомилевская Г.А., Юрасова Д.В. Метод тайного покупателя в маркетинговых исследованиях предприятий общественного питания // Территория новых возможностей. 2022. №1.
19. Груздева В.В., Костылева Е.А., Смирнова Ж.В. Повышение качества обслуживания клиентов как условие экономической эффективности предприятий сервиса // Московский экономический журнал. 2022. №4.
20. Гуккаев В.Б. Реализация услуг предприятиями общественного питания // Бухучет и налоги в торговле и общепите, 2021. № 10. - С. 18-21.
21. Доценко, А. В. Практическое
Данная модель описывает пять разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством предприятия, например: в ресторане звучит эстрадная музыка, когда для гостей ресторана больше нравится спокойная фоновая музыка.
2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества предоставляемых услуг, например: в часы высокой загрузки предприятия питания оборудование на кухне не способно в полной мере справляться с нагрузкой.
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван разнообразными факторами, например; неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоян