Совершенствование управления отношениями с клиентами
Введение
Современные экономические реалии во многом изменили основные акценты теоретических и практических подходов к управлению бизнесом, которые главенствовали на рынке в предыдущие десятилетия. Резкий технологический прорыв в сфере коммуникаций, завершение индустриального периода и захватившая мир глобализация значительно переориентировали внимание исследователей и менеджеров от товара и производственных процессов на клиента и его потребности. А экономический кризис последних лет на деле показал, что одним из наиболее сильных конкурентных преимуществ компании является наличие у нее стабильных долгосрочных отношений с клиентами. Таким образом, на сегодняшний день философию клиентоориентированного подхода можно по праву считать новой рыночной парадигмой, а исследование управления клиентскими отношениями – одним из наиболее выигрышных векторов развития, особенно для некрупных предпринимательских структур.
Содержание
Введение1. Теоретические аспекты исследования управления отношениями с клиентами.
1.1. Сущностная характеристика управления отношениями с клиентами.
1.2. Основные подходы к созданию эффективной системы доведения услуг до клиентов.
1.3. Организация формирования системы управления отношениями с клиентами.
2. Анализ формирования системы управления отношениями с клиентами на примере ПАО Банк ФК «Открытие».
2.1. Общеэкономическая характеристика деятельности ПАО ФК «Открытие».
2.2. Анализ системы взаимоотношений с клиентами в ПАО Банк ФК «Открытие».
2.3. Оценка эффективности управления отношениями с клиентами в ПАО Банк ФК Открытие.
Список использованной литературы
ПРИЛОЖЕНИЯ
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты:
Федеральный закон от 2 декабря 1990 г. N 395–I «О банках и банковской деятельности» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 13.03.2022).
Федеральный закон от 10 июля 2002 г. N 86–ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 13.03.2022).
Федеральный закон от 23 декабря 2003 г. N 177–ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 13.03.2022).
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 13.03.2022).
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 - Системы менеджмента качества [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 13.03.2022).
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потре- бителя. Руководство по управлению претензиями в организациях [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://base.consultant.ru (дата обращения: 13.03.2022).
Монографии, учебники, учебные пособия
Buttle F. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies / Francis Buttle. Second edition. London and New York: Routledge, 2019, 500 p.
Curry J., Curry A. The customer marketing method: how to implement and profit Customer Relationship Management. N.Y.: Free Press, 2000, 237 p.
Rust R.T., Zeithaml V.A., Lemon K.N. Driving Customer Equity: How Customer Lifetime Value is Reshaping Corporate Strategy. New York: Free Press, 2000.
В настоящее время термин «управление отношениями с клиентами» является очень популярным в бизнес и научной среде. Одновременно растет спрос бизнеса на внедрение CRM-продуктов (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).Популярность данной темы обусловлена ежегодно усиливающейся трансформацией «рынка продавца» в «рынок покупателя», ростом конкуренции, экономикой избыточного предложения.В тоже время многие руководители крупных корпораций декларируют управление отношениями с клиентами, однако на практике среди многоаспектной текущей деятельности забывают, что именно клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений и приоритетной стратегической целью является формирование ценности клиента. Таким образом, проблемой современного менеджмента является недооценка роли клиента и стратегий управления отношениями с клиентами в долгосрочной деятельности и частое делегирование вопросов управления отношениями с клиентами на уровень маркетинговых служб, которые, как правило, являются одним из функциональных подразделений корпораций. Одновременно в научном менеджменте однозначно не сформулировано понятие категории «управление отношениями с клиентами», несмотря на большую популярность данного термина в бизнесе и консалтинге [48].Думается, что недооценка важности управления отношениями с клиентами на всех уровнях менеджмента зачастую является одной из причин относительно низкой эффективности российского бизнеса в сравнении с развитыми странами.