Организация работы службы приема и размещения в гостинице «Ибис», г. Краснодар
Введение
В настоящее время от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Front-office – это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя – это лицо отеля и более того, зачастую всё общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.
В настоящее время, в гостиничную индустрию вводят новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, в разы ускоряет работы по размещению, что актуально и по сей день.
Цели данной курсовой работы рассмотреть службу приема и размещен
Содержание
Введение 4
1 Нормативные ссылки 5
2 Теоретический раздел 7
2.1 Принципы организации деятельности гостиничного предприятия 7
2.2 Общая характеристика службы приема и размещения 12
2.3 Технология обслуживания потребителей, процесс размещения и приема гостей в отелях 15
3 Аналитический раздел 25
3.1 Характеристика гостиницы «Ибис», г. Краснодар 25
3.2 Организационно-правовая форма и структура управления гостиницы «Ибис» 27
3.3 Нормативная документация при организации оказания услуг приеа и размещения в гостинице «Ибис» 30
3.4 Материально-техническое обеспечение службы приема и размещени в гостинице «Ибис» 32
3.5 Анализ конкурентоспособности предприятия гостиницы «Ибис» 38
Заключение 41
Список использованных источников 42
Приложение А Свидетельство о присвоении гостинице «Ибис» категории звездности 45
Приложение Б Производственная структура гостиницы «Ибис» 47
Приложение В Организационная структура гостиницы «Ибис» 48
Приложение Г График выхода на работу сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Ибис» 49
Список использованных источников
1. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии: учебник для академического бакалавриата / А. М. Ветитнев. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2018. — 340 с.
2. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 191 с. 63
3. Мотышина, М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для академического бакалавриата / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 282 с.
4. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. учеб. пособие для СПО / В. П. Бугорский. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 165 с.
5. Морозов, М. А. Экономика туризма : учебник для СПО / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — 5-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 291 с
6. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме : учебник для СПО / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 340 с.
7. Севастьянов, Д. В. Страноведение и международный туризм : учебник для академического бакалавриата / Д. В. Севастьянов. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 317 с.
8. Волков, А.С. Оценка эффективности инвестиционных проектов: Учебное пособие / А.С. Волков, А.А. Марченко. - М.: Риор, 2018. - 144 c.
9. Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - М.: Юрайт, 2017. - 346
10. Агошина О.А. Бухгалтерский учет: Учебник для академического бакалавриата / О.А. Агошина. - Люберцы: Юрайт, 2020. - 509 c.
11. Акопченко А.С. Финансы в туризме: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.С. Акопоченко. - Люберцы: Юрайт, 2020. - 389 c.
12. Алпачеев, Ю.Н. Моделирование процессов: Учебное пособие / Ю.Н. Алпачеев. - СПб.: Лань, 2020. - 140 c.
13. Боголю
Данное взаимодействие завершается регистрацией заявки гостя на бронь. Также во время первого этапа отель подготавливается к приему клиента – уточняет дату и время прибытия, выясняет необходимость трансфера (при наличии такой услуги), предлагает экскурсионные услуги, выясняет особые пожелания гостя. Далее непосредственно перед заселением проводится контроль санитарных норм в номере, при необходимости проводится дополнительная подготовка [8].
Второй этап гостевого цикла начинается со встречи клиентов в транспортном узле (вокзал, аэропорт, автостанция), затем происходит трансфер в гостиницу, регистрация и заселение в номер. Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем самые яркие и надолго запоминаются гостю.
Во время трансфера клиент может пообщаться