Анализ применения программы «Тайный гость» как инструмента повышения качества обслуживания
Введение
На сегодняшний день в сфере туризма реализуются новые целевые программы, усовершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.
На современном этапе экономического развития индустрия гостеприимства является важнейшим элементом инфраструктуры туристского рынка, играющей большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Сфера индустрии гостеприимства образует сложный комплекс различных отраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия.
Качественный сервис является главным инструментом, который позволяет организациям быть конкурентноспособными и занимать лидирующие позиции на рынке. Высокое качество предоставляемых услуг означает соответствие стандартам гостиничного обслуживания, предугадывание и выполнение потребностей гостей, предоставление комфортной и уютной атмосферы, а также обслуживание высококв
Содержание
Введение 4
1. Теоретические основы процесса повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства 7
1.1 Особенности оценки качества услуг в гостиничном бизнесе 7
1.2 Модели и факторы повышения качества обслуживания клиентов в сфере гостеприимства 13
1.3 Теоретический анализ программы «Тайный гость» 20
1.4 Особенности проверок по системе «Тайный покупатель» 26
2. Анализ системы контроля качества «Тайный гость» на примере отеля «Триумф» 28
2.1 Организационно - экономическая характеристика отеля «Триумф» 28
2.2 Анализ качества обслуживания гостей в отеле «Триумф» 34
2.3 Разработка и внедрение программы оценки качества «Тайный гость» в отеле «Триумф» 36
Заключение 39
Список используемых источников 41
Приложение А 43
Приложение Б 44
Приложение В 45
Список использованных источников
Нормативно-правовые акты.
1. Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) // Собрание законодательства РФ. - 14.04.2021. - № 15. - Ст.169.
2. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г).
3. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» (в ред. ФЗ от 28.05.2022 N 148-ФЗ).
Научная и учебная литература.
4.Борисов К.Г. Международный туризм и право. - М.: Издательство «НИМП», 2019. - 352 с.
5.Бухалков М.И. Управление персоналом: учебник. М.: ИНФРА-М, 2020. – 400 c.
6.Долматов Г.М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2020. - 320 с.
7.Ёхина М.А Организация обслуживания в гостиницах: учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2019. - 213 с.
8.Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2020. - 256 с.
9.Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. - М., НОУ «Луч», 2020. - 180 с.
10.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - М.: Новое знание, 2021. – 368 с.
11.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 320 с.
12. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2020. - 363 с.
13. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2019. - 416 с.
14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -М.: ПрофОбрИздат, 2020. - 208 с.
15. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия. Новосибирск, 2021. - 304 с.
16. Седова Н.Н. Главный принцип обучения персонала. - Парад отелей. - 2019. –
Рисунок 1.3 Основные принципы модели всеобщего управления качеством (TQM – Total Quality Management)
Совершенствование качества гостиничных услуг на основе принципов TQM предполагает наличие в отеле сильного руководителя-лидера, который должен разрабатывать стратегию развития и мероприятия по совершенствованию деятельности отеля, устанавливать цели и задачи, а также способы их реализации.
Очень важная составляющая модели всеобщего управления качеством TQM – ориентация на предпочтения и требования потребителя, поэтому огромную роль в повышении качества гостиничных услуг играет формирование позитивной, доброжелательной системы коммуникации между персоналом отеля и гостями.
По сути в основе модели всеобщего управления качеством TQM лежит:
- обеспечение средства размещения современным, высокотехнологичным оборудованием,
- наличие квалифицированного и