Оценка качества обслуживания в розничной торговой организации
Введение
Проблема качества торгового обслуживания остро интересует продавцов и покупателей. Ведь ежедневно возрастает материальное благосостояние людей и непременно растет их культурный уровень. В данных условиях у покупателей возникает желание приобретать необходимый товар в нужное для него время, в удобном месте, в полном ассортименте. Если все требования нормы соблюдены покупатель будет возвращаться снова и снова. Немаловажно, чтобы на предприятии соблюдалась культура торгового обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.Актуальность темы оценка качества торгового обслуживания состоит в том, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений.
Содержание
Введение………………………………………………………………………....…...6
Глава 1 Теоретические основы качества обслуживания розничной торговой организации………………………………………………………….…………...…..8
1.1 Сущность и значение обслуживания в розничной торговле..……………………………………………………………………..…....…8
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания………………………..……13
1.3 Методы оценки уровня культуры обслуживания………….…………………20
Глава 2. Анализ организационно-хозяйственной деятельности культуры обслуживания ООО «Лента»………………………………………..…………..…24
2.1Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Лента»…………………………………………..…………….…..……………..…24
2.2Анализ культуры обслуживания в торговой организации методом опроса…………….....................................................................................................45
2.3Мероприятия по повышению качества обслуживания в торговой организации…………………………………………….………………..…………46
Заключение………………………………………….….……………..……………48
Список литературы…………………………………..…………………..…….......50
Приложения…………...…………………………………………….……………...53
Список использованной литературы
Федеральный закон от 17 февраля 1999 г. № 2300-1-ФЗ «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 июля 2015 г.).
Федеральный закон от 19 июня 1992г. № 54-ФЗ «О потребительской кооперации (потребительских обществах, их союзах) в Российской Федерации» (с изменениями от 28 апреля 2000г.).
Абрамова Л.П. Культура торговли [Текст] : учебное пособие / Л.П.
Абрамова. – М. : Экономика, 2014. - 183 с.
Аванесов Ю.А. Организация торговли [Текст] : учебник / В.Г.
Аванесов, – М. : ИНФРА-М, 2014. – 214 с.
Аверченко Н.Н. Качество торгового обслуживания [Текст] : учебное пособие / Н.Н. Аверченко. – М. : Экономика, 2013. – 172 с.
Андреева О.Д. Технология бизнеса [Текст] : учебник / И. А. Липсиц. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 214 с.
Артеменко В.Г. Анализ финансовой отчетности [Текст] : учебное пособие / В.Г. Артеменко. – М. : Омега-Л, 2013. – 278 с.
Багиева Г.Л. Маркетинг [Текст ] : учебное пособие / Г.Л. Багиева. – М. : Экономика, 2014. – 614 с.
Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в [Текст] : учебное пособие / М.И. Баканов. – М. : Экономика, 2013. – 163 с.
Будырев В.Г. Основы качества торговли [Текст] учебное пособие / В.Г. Будырев. – М. :КноРус, 2014. – 237 с.
Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными
товарами [Текст] : учебное пособие / В.Г. Бурмистров. – М. :Тамдем, 2014. – 120 с.
Бутов К.Н. Финансовое планирование [Текст] : учебное пособие / К.Н.
Бутов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 319 с.
Виноградова С.Н. Организация и технология торговли [Текст ] :
учебное пособие / С.Н. Виноградова. – М. : Экономика, 2015. – 357 с.
Волкова О.И. Экономика предприятия [Текст] : учебное пособие / О.И. Волкова. – М. : Феникс, 2012. – 179 с.
Герадин Б.И. Современный маркетинг [Текст] : учебное пособие / Б.И.
Гералин. – М. : Форум, 2013. – 386 с.
Гребнев А.И. Совершенствование управления торговлей [Текст] :
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое. В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует "высокий размер гудвилла" и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.