Разработка мероприятий по улучшению системы качества услуг ресторана «Михайлов» базы отдыха Снежная долина г. Красноярск
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время происходит активное развитие индустрии социально-культурного сервиса. К заведениям социально-культурного сервиса можно отнести: отели и ресторана различной категории, рестораны и кафе, передвижные кафе и бары и т.д. С увеличением количества подобных заведений, происходит увеличение конкуренции. В связи с этим возникает потребность в улучшении качества предоставляемых услуг, введении инноваций.Работа персонала – это один из важнейших качественных показателей работы предприятия. Именно от персонала во многом зависит общее впечатление от заведения и тот факт вернутся в него Гости снова или нет. Причем важно подчеркнуть, что в сфере социально-культурного сервиса важна работа каждого сотрудника, начиная от руководителя и заканчивая сотрудником гардероба.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Теоретические аспекты разработки системы качества услуг в ресторанного бизнеса
1 Понятие и суть разработки системы качества услуг
2 Методы разработки и улучшения системы качества услуг в ресторанном бизнесе
Анализ и улучшение системы качества услуг ресторана «Михайлов» базы отдыха Снежная долина г. Красноярск
1 Общая социально-экономическая характеристика ресторана
2 Анализ системы качества услуг ресторана
3 Разработка рекомендаций по улучшению системы качества услуг ресторана и оценка их прогнозируемой экономической эффективности
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
РИЛОЖЕНИЕ В
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Российская Федерация. Законы. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей» // КонсультантПлюс: справочная правовая система. – URL: http://www.consultant.ru. (дата обращения: 22.06.2022).
Российская Федерация. Законы. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 № 29-ФЗ (ред. от 13.07.2020 № 194-ФЗ) // КонсультантПлюс: справочная правовая система. – URL: http://www.consultant.ru. (дата обращения: 22.06.2022).
Российская Федерация. Законы. Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 № 1515 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» // КонсультантПлюс: справочная правовая система. – URL: http://www.consultant.ru. (дата обращения: 22.06.2022).
Российская Федерация. Законы. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 22.05.2003 № 98 «О введении в действие Санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.3.2.1324-03» (вместе с «СанПиН 2.3.2.1324-03. 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы», утв. Главным государственным врачом РФ 21.05.2003) (Зарегистрировано в Минюсте РФ 06.06.2003 № 4654) // КонсультантПлюс: справочная правовая система. – URL: http://www.consultant.ru. (дата обращения: 22.06.2022).
Российская Федерация. Законы. Типовые инструкции по охране труда для работников предприятий торговли и общественного питания (ТОИ Р-95120-001-95 - ТОИ Р-95120-033-95) // КонсультантПлюс: справочная правовая система. – URL: http://www.consultant.ru. (дата обращения: 22.06.2022).
Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению «Гостиничное дело» / Н. Ю. Арбузова. - 3-е изд., испр. - Москва : Академия, 2012. - 220 с.- ISBN 978-5-7695-9303-1
Услуга оказывается в рамках сервисной деятельности. В современное время сервис представляет масштабную сферу в экономике. В экономических системах промышленно развитых стран более 70% населения считаются участниками на рынке услуг. На уровне осовремененных норм закономерности сервисной работы требуют детализированного анализа, без которого невозможна ее организация. Сервис – это вид работы, который нацелен на процесс удовлетворения клиента посредством предложения услуг, необходимых отдельным покупателям, группами, или организациям.В определении сервиса, также присутствуют понятия: работа, сервис, услуга.Сервисная работа – это вид деятельности, который ориентирован на удовлетворение потребительской потребности с помощью предложения индивидуальных услуг. Сервисную работу осуществляют как отдельные лица, так и сервисные организации. Результатом их труда считается услуга, назначение которой состоит в удовлетворении потребительских потребностей.Сервис – это работа исполнителя услуги, которая осуществляется при контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания поддерживается основными средствами производства и персоналом сервисной компании. Сервис включает: исследование заказа клиента, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса предложения услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов предложения услуг, установление и обеспечение требуемого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.Специалисты по сервису должны быть квалифицированными и обладать умениями обслуживания. При обслуживании населения всем работникам сферы услуг необходимо владеть умениями общения с покупателем, нормами этикета. Качество обслуживания в существенной степени определяется приемами, применяемыми в процессе предложения услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисной фирмы.