Развитие системы услуг и совершенствование обслуживания потребителей в магазине «Пятерочка»
Введение
Переход к рыночной экономике, появление большого разнообразия организационно-правовых форм предприятий, развитие конкуренции вызвали необходимость широкого внедрения современного оборудования и прогрессивных технологий. Возникла потребность в новых подходах к организации технологических процессов на предприятиях торговли, в развитии частной инициативы и предпринимательства. На первый план выдвинута задача дальнейшего совершенствования торгово-технологических процессов.Реализация товаров покупателям с максимальной прибылью – это то, на что должны быть направлены все усилия предприятий розничной торговли. И важнейшей задачей в этой связи является правильная организация технологий продаж и выстраивание системы работы с покупателями.В условиях усиливающейся конкуренции в торговле активно развиваются розничные торговые сети. Как мировой, так и российский опыт подтверждают, что объединение магазинов в единую сеть – самый эффективный путь развития розничной торговли.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Теоретические аспекты развития систем услуг и обслуживания на предприятиях сферы торговли
1. Сущность «качество обслуживания»
2. Основные и дополнительные виды услуг
3. Методы оценки системы качества обслуживания торговой организации
Оценка эффективности организации систем услуг и обслуживания в магазине «Пятерочка»
1. Краткая характеристика торгового предприятия
2. Изучение и анализ эффективности систем услуг и обслуживания
3. Пути совершенствования систем услуг и обслуживания в магазине «Пятерочка»
Заключение
Список использованной литературы
Список использованной литературы
I. Специальная литература:
Аникин Б. А. Логистика. Тренинг и практикум. Учебное пособие / Аникин Б. А. – М.: Проспект, 2017. – 378 c.
Аникина Б.А. Логистика. Учебное пособие для бакалавров / Б.А. Аникина. – М.: Проспект, 2017. – 353 c.
Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. – СПб.: ГУАП, 2017. – 238 c.
Аронов, И. Стандарты ИСО 9000 в жизни. Рисованный комментарий к ГОСТ РИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования». 2-е изд. / И. Аронов, Л. Штерн. – М.: КДУ, 2016. – 96 c.
Белькова, Г.Д. Организация розничной торговли: учебное пособие / Г.Д. Белькова. – Иркутск, 2016. – 117 с.
Бобров, Н. Анализ новых тенденций в развитии розничной торговли / Н. Бобров // Маркетинг. – 2018. – №2 – 87 с.
Бузукова, Е.А. Закупки и поставщики. Курс управления ассортиментом в рознице / Е.А. Бузукова. – СПб.: Питер, 2015. – 432 с.
Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. – М.: Вузовская книга, 2017. – 360 c.
Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 299 c.
Гаджинский, А. М. Логистика. Учебник / А.М. Гаджинский. – М.: Маркетинг, 2018. – 228 c.
Гайдаенко, А. А. Логистика / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. – Москва: Машиностроение, 2019. – 272 c.
Гамкрелидзе, Л. И. Логистика. Теория и практика / Л.И. Гамкрелидзе, Е.Л. Гамкрелидзе. - М.: МГИУ, 2019. – 280 c.
Герасимов, Б. И. Основы логистики / Б.И. Герасимов, В.В. Жариков, В.Д. Жариков. – М.: Форум, 2017. – 304 c.
Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5–е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 559 с.
Гродзенский, С.Я. Менеджмент качества. Учебное пособие / С.Я. Гродзенский. – М.: Проспект, 2015. – 200 c.
Губарев, А.В. Информационное обеспечение системы менеджмента качества / А.В. Губарев.
Соблюдение принципов современного сервиса. Это правило подразумевает максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления, неразрывную связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами, а также гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.Создание условий для персонала с целью обеспечения качественного сервиса. К ним относят эргономичность рабочих мест, четкую формулировку правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником, систему оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющую объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость. Важным условием работы является мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование. Необходимо также постоянно повышать квалификацию персонала [2, с. 278].Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Вероятность совершения ошибки напрямую зависит от длины цепочки: число элементов должно быть минимально (но без ущерба качеству обслуживания). Качество обслуживания также зависит от эффективности взаимодействия всех элементов организационной структуры.