Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы «Ark MS»
Введение
Гостиничный и ресторанный бизнес сейчас являются одним из быстроразвивающихся бизнесов среди предпринимателей, так как не только в Казахстане, но и во всем мире бурно начали развивать туристический бизнес.
Развивая туризм, строятся различные виды гостиничных предприятий, которое в свою очередь обеспечивают безопасность туристов. Главная задача гостинично-ресторанного бизнеса - это хорошо обслужить гостя. Обслуживание является визитной карточкой, так как, благодаря ему формулируется имидж предприятия.
Современная гостиница должна обеспечивать высокое качество обслуживания, учитывая потребности и комфорт туристов, чтобы быть конкурентоспособной на рынке. Изменения в законодательстве и классификации гостиниц требуют соответствия услуг нормам и требованиям. Качество услуг является ключевым фактором успеха в современной конкурентной среде, поэтому приоритетом для гостиницы является улучшение и контроль качества, а также постоянное совершенствование услуг и их предоставления, учитывая изменчивость внешней среды и ожидания гостей.
Связи с бурным развитием гостиничного бизнеса, начали появляться качественные и некачественные гостиничные предприятия, которые предоставляют услугу, то есть обслуживание.
Так как обслуживание является одним из важных аспектов гостинично-ресторанного бизнеса, требование идет именно к обслуживанию. Из-за большого количества гостиниц менеджера чтобы сохранить важность своего отеля, создают стандарты обслуживания гостей в гостинице, чтобы превысить свой уровень в рынке индустрии гостеприимства. Также они прислушиваются к желаниям и требованиям своих
Содержание
Введение……………………………………………………………………….. 7
1 Значение внедрения стандартов обслуживания в повышения качества и конкурентоспособности гостиничного бизнеса……………………… 9
1.1 Современное состояние стандартизации в индустрии гостеприимства в Республике Казахстан……………………………….. 9
1.2 Стандарты обслуживания основных служб гостиницы…………… 12
1.3 Внедрение стандартов на качество и конкурентоспособности гостиничного бизнеса…………………………………………………….. 14
2 Анализ деятельности гостиницы «Ark MS»……………………….......... 16
2.1 Организационная характеристика гостиницы «Ark MS»…………... 16
2.2 Общая характеристика деятельности гостиницы «Ark MS»………. 17
2.3 Анализ деятельности службы приема и размещения гостей в гостинице «Ark MS»……………………………………………………… 21
2.4 Анализ деятельности АХС службы и службы безопасности гостиницы…………………………………………………………………... 24
2.5 Оценка состояния процессов обслуживания SWOT-анализ в гостинице «Ark MS».................................................................................... 27
3 Разработка стандартов обслуживания гостей: проблемы и их пути реализации на примере гостиницы «Ark MS»…………………………… 31
3.1 Проблема стандартов и их пути реализации гостиницы «Ark MS»... 31
3.2 Разработка стандарта бронирования по телефону…………………... 34
3.3 Разработка стандарта регистрация гостей............................................ 35
3.4 Разработка стандарта выписки гостя.................................................... 36
3.5 Разработка стандарта расчета с гостями............................................... 37
3.6 Разработка стандарта подготовки номера к заселению....................... 38
3.7 Разработка стандарта уборочных работ................................................ 39
3.8 Разработка стандарта уровня запасов................................................... 40
3.9 Разработка стандарта системы стимулирования и мотивации........... 42
3.10 Разработка стандарта оценки качества работы персонала................ 43
Заключение…………………………………………………………………….. 45
Список литературы……………………………………………………………. 46
Список использованной литературы
1. Закон О стандартизации Республики Казахстан от 5 октября 2018 года № 183-VI ЗРК.
2. https://kagir.kz/o-nas/
3. https://kagir.kz/sertifikacionnyj-centr-industrii-gostepriimstva/
4. Баумгартен, Л. В. Стандартизация и сертификация в туризме: Практикум / Л. В. Баумгартен. -М.: Дашков и К, 2013. -304 с.
5. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина. –М. : Издательство Юрайт, 2016.–336с.
6. Профессиональный стандарт: «Прием и размещение гостей» (Приложение № 48 к приказу Заместителя Председателя Правления Национальной палаты предпринимателей Республики Казахстан «Атамекен» от 26.12.2019г. №262)
7. Профессиональный стандарт: «Обеспечение чистоты в номерах и общественных помещений» (Приложение № 41 к приказу Заместителя Председателя Правления Национальной палаты предпринимателей Республики Казахстан «Атамекен» от 26.12.2019г. №262)
8. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. - М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. - 181 с. - Библиогр. 176 с.
9. http://arkms.kz/
10. Юлия Полюшко. Гостиничное дело. Технологический цикл обслуживания в гостинице: Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero/ Юлия Полюшко, 2015-120с.
11. Деятельность административно-хозяйственной службы : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / А.Е.Гаврилова. — М. : Издательский центр «Академия», 2012. — 256 с. — (Сер. Бакалавриат)
12. https://spravochnick.ru/gostinichnoe_delo/sistema_bezopasnosti_v_gostinice_principy_postroeniya_i_vzaimodeystviya_s_drugimi_sluzhbami/#:~:text=Система%20безопасности%20гостиницы%20—%20это,время%20его%20проживания%20в%20гостинице
13. https://ru.wikipedia.org/wiki/Стандарт#:~:text=Станда́рт%20(от%20англ.%20standard)%20—,условия%20—%20содержит%20только%20требования
14. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.
В первом крыле комплекса расположена гостиница, которая состоит из двадцати пяти шикарных номеров от класса полулюкс до VIP апартаментов. Имеется уют и комфорт в каждом номере с изысканной мебелью подобранной по вкусу, с дорогой и качественной сантехникой и в каждом номере имеется встроенный цифровой сейф, для личного пользования. При гостинице в цокольном этаже расположены «Прачечная» и «Уютная сауна»[9].
Рисунок 4. Первое крыло комплекса
Во втором крыле комплекса на первом этаже, имеются VIP-кабинки вместимостью от четырех до двадцати персон в каждой, для проведения различных видов деловых встреч и семейных мероприятий. Второй этаж занимает кафе-бар, где предлагают множество