Внешний вид и личная гигиена персонала гостиниц как аспект повышения качества обслуживания
ВВЕДЕНИЕ
В нынешних условиях качество обслуживания подразумевает первым делом соответствие предоставляемого набора и качества услуг и ожидание гостя. Стремление к качеству представляется процессом бесконечным, соответственно, нет предела совершенству. В современных рыночных условиях решение вопросов качества – победа в конкурентной борьбе. В связи с этим, актуальным выступает изучение вопросов стандартов качества обслуживания в гостиницах, как с точки зрения международного опыта, так и с точки зрения национальной практики.Объектом исследования является гостиница ООО «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» (далее гостиница «Марриотт Аврора»).Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в гостинице «Марриотт Аврора».Цель дипломной работы – разработать мероприятия по совершенствованию культуры и стандартов внешнего вида сотрудников гостиницы.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ
1 Понятие «качество обслуживания в гостинице», его структура, показатели, критерии
2 Требования, предъявляемые к персоналу гостиниц
3 Стандарты внешнего вида и требования к личной гигиене персонала гостиницы
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТРЕБОВАНИЙ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ В ГОСТИНИЦЕ «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
1 Общая характеристика гостиницы
2 Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей
3 Основные требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала в гостинице «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ И СТАНДАРТОВ ВНЕШНЕГО ВИДА СОТРУДНИКОВ ГОСТИНИЦЫ «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
1 Предложения к совершенствованию стандартов внешнего вида сотрудников в «МОСКВА МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
2 Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложения
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые акты
1.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020)
2.Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2020)
3.Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от 31.07.1998 № 146-ФЗ (ред. от 02.10.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 02.10.2021)
4.Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 11.06.2021)
5.Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 02.07.2021)
6.Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (редакция 01.04.2021)
7.Приказ Ростуризма от 22.10.2021 N 476-Пр-21 «О внесении изменений в приказ Федерального агентства по туризму от 27 ноября 2020 г. N 443-Пр-20 «Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления»»8.Приказ Ростуризма от 27 ноября 2020 г. № 443-Пр-20 «Об утверждении порядка уведомления аккредитованными организациями о планируемом ими осуществлении классификации гостиниц, классификации горнолыжных трасс, классификации пляжей уполномоченных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, на территориях которых планируется осуществлять соответствующую классификацию, а также формы такого уведомления»
9.Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц»
Как известно, без качественного обслуживания гостиница не сможет достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных отелей и гостиничных цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.Исходя из исследований, основным фактором выбора гостем гостиницы является именно качество обслуживания, которое ему предоставят в гостинице. Если нового гостя можно привлечь «красивой» рекламой и роскошным интерьером номера, то второй раз он придет в основном из-за профессионализма персонала и высокого качества обслуживания в гостинице.Качество услуги невозможно проверить заранее, поскольку ее предоставление и потребление происходят одновременно. Услуги невозможно хранить, они характеризуются непостоянством, неосязаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (гость участвует в процессе оказания услуги). Таким образом, качество услуги - это совокупность ее признаков и характеристик, опирающиеся на свою способность удовлетворять заявленную/ожидаемую потребность гостя. Качество обслуживания - это соответствие предоставляемых услуг ожиданиям или общепринятым установленным стандартам. Поэтому стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания в гостинице.
Критерий оценки качества, предоставляемой услуги для потребителя - это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерием степени удовлетворения гостя выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранную им гостиницу своим друзьям, знакомым.