Стандарты организации обслуживания в гостиничном предприятии (на примере Парк-отеля Окская жемчужина)
ВВЕДЕНИЕ
В гостиничной сфере корректная организация процесса обслуживания напрямую влияет на доходность и количество лояльных гостей. Гостиницы, которые обеспечивают высокое качество услуг, могут рассчитывать на повторное привлечение гостей. Обслуживание гостиницы представляет собой целый ряд мероприятий, направленных на сохранение и привлечение новых гостей. При этом, организация обслуживания должна быть стабильно улучшена и обновлена, чтобы гостинице не отставать от конкурентов в отрасли. Стандарты организации гостиницы являются ключевыми для обеспечения комфортного и безопасного проживания гостей. В современном обществе они являются необходимыми для создания единого стандарта обслуживания и удовлетворения требований, предъявляемых отдельными гостями. Применение стандартов организации гостиницы позволяет установить правильный подход к работе персонала, определяет порядок взаимодействия между отделами и службами гостиницы, а также создает единую систему контроля качества обслуживан
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….3
ГЛАВА I ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ…………………….6
1.1 Нормативно-правовые акты, направленные на стандартизацию гостиничной деятельности…………………………………………………………………………6
1.2 Стандарты обслуживания, применяемые в службе эксплуатации номерного фонда………………………………………………………………………………….9
ГЛАВА I I АНАЛИЗ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В СЛУЖБЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА В ПАРК-ОТЕЛЕ ОКСКАЯ ЖЕМЧУЖИНА………….18
2.1 Общая характеристика службы эксплуатации номерного фонда Парк-отеля Окская Жемчужина………………………………………………………………18
2.2 Анализ стандартов службы эксплуатации номерного фонда Парк-отеля Окская Жемчужина……………………………………………..………………..22
2.3 Предложения по совершенствованию деятельности службы эксплуатации номерного фонда Парк-отеля Окская Жемчужина………………………………27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...34
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………….36
ПРИЛОЖЕНИЕ …………………………………………………………………..41
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
I. Нормативно – правовые акты
1. ГОСТ Р ИСО 13810-2016 «Туристские услуги. Промышленный туризм. Предоставление услуг»
2. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг»
3. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»
4. ГОСТ Р 56780-2015 «Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования»
5. Гражданский кодекс РФ
6. Закон РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года
7. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
8. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации №657н от 5 сентября 2017 года «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»».
9. Санитарные правила СП 2.1.3678-20 Требования к гостиницам
10. Федеральный закон 16-ФЗ от 05.02.2018 об обязательной классификации гостиниц
11. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996
12. Федеральный закон №184 «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 года, регулирующий отношения в сфере услуг
II. Научная и учебная литература
13. Метрология, стандартизация и сертификация в сервисе и туризме: Практикум / Л. В. Баумгартен стр.170
14. Сборник стандартов обслуживания для персонала службы эксплуатации номерного фонда в гостинице текст / Юлия Полюшко стр. 130
15. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
16. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
17. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.
18. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с.
19. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.
20. Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе : учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. – 2-е изд., стер. – Москва : ФЛИНTA, 2020. — 254 с.д
21. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 280 с.
22. Хатикова, З. В. Организация
Основные принципы уборки остаются прежними, нужно уделить особое внимание к привычкам гостям. В отелях часто есть список VIP-гостей, чтобы у персонала было четкое представление о том, какие номера заслуживают особого внимания. Например, если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), горничная должна проследить, чтобы всё это оказалось на столе в номере.
Для контроля качества уборки номеров используют чек-листы. В одних отелях документы разрабатывают самостоятельно, в других адаптируют стандартные. С их помощью проще поддерживать качество сервиса, так как каждый пункт в чек-листе — это четко сформулированная задача для горничной. Например, оценка свежести номера означает отсутствие запаха табака, еды и других неприятных для гостя ароматов. Таким образом возможно исключить ошибки персонала во время уборки номеров.
Таким образом профессиональные стандарты - необходимая часть