Проектирование модуля информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере услуг
ВВЕДЕНИЕ
Стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке [16].
Информационные системы расширяют профессиональные возможности специалистов и позволяют осуществлять деятельность субъекта более рационально, целенаправленно и экономно, а, с
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 6
1 ОБЗОР И АНАЛИЗ ПОНЯТИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 8
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами 8
1.2 Обзор рынка программных продуктов по автоматизации управления взаимоотношений с клиентами 12
2 АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 32
2.1 Изучение основной деятельности компании 32
2.2 Исследование управления взаимоотношениями с клиентами 37
3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ МОДУЛЯ CRM-СИСТЕМЫ 42
3.1 Проектирование модуля 42
3.2 Разработка концептуальной и логической моделей данных информационной системы компании 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 52
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ 34.003-90. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Термины и определения. Взамен ГОСТ 24.003-84, ГОСТ 22487-77; Введ. 1992-01-01.- М.: Изд-во стандартов, 1992. – 14с.
2. Заботина, Н. Н. Проектирование информационных систем - М.: ДРОФА, 2013. - 336 с.
3. Тарасов С. В. СУБД для программиста. Базы данных изнутри. —М.: СОЛОН-Пресс, 2015. — 320 с.: илДиксон, М. Всегда клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. – М.: Альпина Паблишер, 2023. - 259 c.
4. Мкртычев, С. В. Информационные системы в социальном менеджменте: учеб.пособие / С. В. Мкртычев ; ТГУ ; Ин-т математики, физики и информационных технологий ; каф. «Информатика и вычислительная техника». – ТГУ. – Тольятти : ТГУ, 2012. – 78 c.
5. Колесов, Ю. Б. Моделирование систем. Объектно-ориентированный подход: учебное пособие / Ю. Б. Колесов, Ю. Б. Сениченков. – СПб.:БХВПетербург, 2012. – 192 с
6. Кудинов, А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. - М.: 1С-Паблишинг, 2023. - 376 c.
7. Гущина, О.М. Методические рекомендации к выполнению выпускной квалификационной работе бакалавра: учеб.-метод. пособие / О.М. Гущина, С.В. Мкртычев, А.В. Очеповский. – Тольятти : ТГУ, 2017. – 77 с.
8. Мазилкина, Е. А. Организация работы с целевыми покупателями. Практическое пособие / Е.А. Мазилкина. – М.: Дашков и Ко, 2021. – 174 c.
9. Манн, Игорь Возвращенцы. Маркетинг возвращения. Как вернуть потерянных клиентов / Игорь Манн , Анна Турусина. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. – 126 c.
10. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или, как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. – М.: Дашков и К°, 2021. – 827 c.
11. Пейн, Эдриан Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн. – М.: Гревцов Паблишер, 2021. – 384 c.
12. Голицина, О.Л., Максимов Н.В., Попов И.И. Базы данных: Учебное пособие. – М.: Формум: ИНФРА-М, 2013. – 352 с
13. Вигерс, К. Разработка требований к программному обеспечению. 3- е изд., дополните
Система отчетности дает полное представление о работе по категориям и в сводном формате. Инструментарий позволяет вести учет клиентов, отслеживать заказы и расценки, проводить платежи и даже автоматизировать бизнес-процессы.
Стоимость использования системы «Битрикс24» зависит от версии и типа тарифного плана. Облачная версия бесплатна для использования, но имеет различные ограничения.
Стоимость классического тарифа составляет от 990 до 10 990 рублей в месяц, к системе может быть подключено неограниченное количество пользователей, а разница в тарифах (Проект+, Команда, Компания) выражается в объеме облака и спектре возможностей.
Стоимость коробочной версии варьируется от 59 000 до 699 000 рублей в зависимости от тарифа (CRM, Портал компании, Предприятие). Различия в структуре ценообразования основаны на количестве пользователей, возможности работы через экстранет, использовании несколькими отделами и использовании ве