Технологии работы с жалобами гостей на примере гостиничного комплекса «Любим» (г. Ярославль)
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность дипломного исследования на тему ?Технологии работы с жалобами гостей на примере гостиничного комплекса ?Любим? (г. Ярославль)? обусловлена тем фактом, что гостиничные предприятия в последние несколько лет работают в рискованной маркетинговой среде.
Специалисты отмечают здесь такие угрозы и риски как нестабильное состояние гостиничного рынка в связи со значительными потерями от экономических санкций США и ЕС в отношении России, резкое снижение туристического потока из-за пандемии Covid-19 и, как следствие, неустойчивая операционная среда и финансовая зависимость от уровня загрузки гостиничных предприятий.
Поэтому сегодня в условиях жесткой конкурентной борьбы и экономической нестабильности главным для гостиничного бизнеса становится предоставление качественного сервиса, предусматривающего максимальное удовлетворение динамично меняющихся запросов потребителей [8, С. 125].
Как отмечают специалисты, внутренний туризм для России остается приоритетным и в
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………... 3
1 Теоретические основы работы с жалобами и претензиями гостей в индустрии гостеприимства………………………………………… 7
1.1 Жалобы и претензии потребителей гостиничных услуг: причины, типы, система управления…………………………... 7
1.2 Методы и технологии работы с жалобами гостей в отеле............................................................................................... 14
2 Организация работы с жалобами гостей гостиничного комплекса «Любим» на Интернет-ресурсах……………………………………… 23
2.1 Характеристика и основные направления деятельности ГК «Любим» ………………………………………………………… 23
2.2 Анализ жалоб гостей на специализированных Интернет-сервисах как метод управления «онлайн-репутацией» отеля………. 30
2.3 Анализ ответов гостиничной администрации на жалобы гостей ГК «Любим» и разработка шаблонов ответов………………. 38
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................48
Список использованных источников…………………………………. 55
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………… 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (в ред. от 28.05.2022) //Информационно-правовой портал «КонсультантПлюс». - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786 (дата обращения: 13.06.2023). – Текст: электронный.
2. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» //Информационно-правовой портал «КонсультантПлюс». - URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 13.06.2023). – Текст: электронный.
3. Анохина, Г.Б. HoReCa: учебник по сервису. От стандартов к мастерству / Г.Б. Анохина. - Москва: ООО «Медиа группа «Ресторанные ведомости», 2021. — 304 с. – ISBN 9785604651308. – Текст: непосредственный.
4. Арсений, Р.М. Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях / Р.М. Арсений. – Текст: электронный // Сервис в России и за рубежом: сетевой научный журнал. – 2022. - Т.16. - № 3 (100). – С. 45-55. URL: https://ruservices.rgutspubl.org/index.php/1/article/view/6/2022_16_3-100_05 (дата обращения: 20.05.2023). – Текст: электронный.
5. Ашихмина, В.О. Применение контент-анализа в отеле: анализ жалоб клиентов / В.О. Ашихмина. – Текст: электронный // Российские регионы: взгляд в будущее: научный журнал. - 2020. - №2. - С.132-146. - URL:http://futureruss.ru/wp-content/uploads/2020/06/Статья-Ашихмина.pdf (дата обращения: 20.05.2023). – Текст: электронный.
6. Иовлева, А.Ю. Современное состояние гостиничного бизнеса г. Ярославля. / А.Ю. Иовлева, И.Г. Мельникова. Экономика и управление: теория и практика: сборник научных трудов IV-й Национальной научно-практич. конференции научно-педагогических и практических работников с международным участием в 2 томах. Том 1 / под ред. А.Д. Бурыкина и А.В. Юрченко. - Ярославль: ООО «ПКФ «СОЮЗ-ПРЕСС», 2021. - С. 37-41. – Текст: непосредственный.
7. Ктет, М.А. Управление неудовлетворенностью гостей: анализ ответов отелей на отрицательные отзывы» / М.А. Ктет, Е.Б. Кметь. – Текст: непосредственный // Практический маркетинг. – 2019. - № 5 (267). – С. 11-17. – Текст: непосредственный.
8. Мечетная, Е.С. Качественный сервис как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия / Е.С. Мечетная. – Текст: непосредственный // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2020. - Т. 14. - № 2-1. С. 125-130. – Текст: непосредственный.
9. Николенко, П.Г. Проектирование гостиничной деятельности: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврильева. - Москва: Юрайт, 2019. — 413 с. — (Высшее образование). – ISBN 978-5-534-11619-9. - Текст: непосредственный.
10. Николенко, П.Г. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства / П.Г. Николенко. – Текст: непосредственный // Вопросы управления: научный журнал. - 2019. - № 1 (37). - С.180-190. – Текст: непосредственный.
11. Скобкин, С.С. Основы маркетинга гостиничных услуг: учебник для среднего профессионального образования / С.С. Скобкин. - 3-е изд., испр. и доп. - Москва: Юрайт, 2023. - 212 с. - (Профессиональное образование). - ISBN 978-5-534-16165-6. – Текст: непосредственный.
12. Тимохина, Т.Л. Гостиничная индустрия
Ярославль - город на Волге с тысячелетней историей, чьи достопримечательности удостоились места в списке Всемирного наследия ЮНЕСКО. ожившее прошлое – вот тот магнит, который притягивает в эти места толпы туристов и вереницы экскурсионных автобусов. Ярославль рад своим гостям и заботливо открывает перед ними двери своих многочисленных гостиниц, хостелов и гостевых домов.
Как отмечают исследователи, в настоящее время для Ярославля туризм является одним из приоритетных направлений развития экономики. Город обладает высоким туристским потенциалом и является столицей всемирно известного историко-культурного туристского маршрута ?Золотое кольцо России? [6, С. 38]. Поэтому для размещения туристов в регионе и в самом Ярославле необходима развитая гостиничная индустрия.
Охарактеризуем выбранный объект дипломного исследования - гостиничный комплекс ?Любим? (далее ГК ?Любим?), находящийся по адресу: г. Ярославль, ул. 2-я Мельничная, д. 3.