Работа с жалобами клиентов на предприятиях индустрии гостеприимства
ВВЕДЕНИЕ
Современные бизнес-процессы предполагают результативность деятельности гостиничных предприятий в условиях жесткой конкуренции и не всегда благоприятных условий для их работы. Возможность удержаться на своих позициях среди конкурентов предполагает постоянное совершенствование подходов к управлению гостиничных предприятием, включающим в себя ряд аспектов и в том числе эффективность работы с жалобами клиентов.Как считает М.М.Данилов, «гость ждет от отеля теплого приема, безопасности во всем и если этого не происходит, он будет жаловаться на непрофессиональные действия персонала и невозможность быстрого решения его проблемы».Основываясь на таком подходе, можно говорить о том, что высокий уровень сервиса гостиничного предприятия – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание предвосхитить эти ожидания.
Содержание
Введение3
Глава 1. Правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов6
1.1 Понятие и сущность претензионной работы6
1.2 Виды претензий и жалоб клиентов.10
1.3 Нормативно-правовое регулирование претензионного порядка урегулирования споров.11
Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «Сафмар Палас Москва».13
2.1 Характеристика гостиничного предприятия «Сафмар Палас Москва».13
2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «Сафмар Палас Москва». 16
2.3 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения на примере гостиницы «Сафмар Палас Москва»......16
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Сафмар Палас Москва».21
3.1 Предложение по оптимизации системы работы с жалобами клиентов в гостинице «Сафмар Палас Москва».21
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций26
Заключение28
Список использованных источников29
Приложения33
1. Конституция РФ: Федеральный закон от 12.12.1993 г (ред. от 01.07.2020 г) // Собрании законодательства РФ. – 2014. - № 31. - ст. 4398.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая): Федеральный закон от 30.11.1994 г № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2022 г) // Собрание законодательства РФ. – 1994. - № 32. - ст. 3301.
3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях: Федеральный закон от 30.12.2001 г № 195-ФЗ (ред. от 27.01.2023 г) // Собрание законодательства РФ. – 2002. - № 1 (часть I). - ст. 1.
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая): Федеральный закон от 05.08.2000 г № 117-ФЗ (ред. от 29.12.2022 г) // Собрание законодательства РФ. – 2000. - № 32. - ст. 3340.
5. Трудовой кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 30.12.2001 г № 197-ФЗ (ред. от 29.12.2022 г) // Собрание законодательства РФ. – 2002. - № 1 (часть I). - ст. 3.
6. Уголовный кодекс Российской Федерации: Федеральный закон от 13.06.1996 г № 63-ФЗ (ред. от 29.12.2022 г) // Собрание законодательства РФ. – 1996. - № 25. - ст. 2954.
7. О бухгалтерском учете: Федеральный закон от 06.12.2011 г № 402-ФЗ (ред. от 05.12.2022 г) // Собрание законодательства РФ. – 2011. - № 50. - ст. 7344.
8. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с обеспечением возможности замены обязательной сертификации декларированием соответствия: Федеральный закон от 30.12.2008 г № 313-ФЗ (ред. от 30.12.2015 г) // Собрание законодательства РФ. - № 1. – 2009. - ст.21.
9. О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей: Федеральный закон от 08.08.2001 г № 129-ФЗ (ред. от 28.12.2022 г) // Собрание законодательства РФ. – 2001. - № 33 (Часть I). - ст. 3431.
Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из содержания претензии должно быть четко понятно, кто, почему и чего хочет. В тексте претензии должны присутствовать такие данные: на чем основаны отношения адресатов претензии: договор, гарантийное письмо, иные обязательства; что конкретно нарушено потенциальным ответчиком и в какой мере; ссылки на конкретные условия обязательств, нарушение которых вызвало претензионное требование; сумма требований с расчетом (если расчет претензионных требований достаточно громоздкий по объему, его можно вынести в приложение к претензии); желательно в претензии дать ссылки на нормы законодательства, в соответствии с которыми заявитель претензии обосновывает свои требования: ГК — прямые и косвенные убытки, упущенная выгода и т.п., Положения о поставках: различные виды имущественной ответственности, обязанности по недопоставкам, по качеству и количеству продукции (товаров) и т.п., Уставы и Кодексы видов транспорта и др. в обоснованной претензии существо требований должно быть изложено в жесткой (но вежливой!) форме, с четкой позицией (без или-или) с предупреждением о последующем обращении за защитой своих моральных и имущественных прав и интересов в арбитражный суд в случае неудовлетворения претензии или нерассмотрения ее в установленном порядке (если, конечно, сам заявитель «чист» перед адресатом претензии).