Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы ООО «Софрино» (Sofrino Park)
ВВЕДЕНИЕ
В современном мире, отрасль гостиничного бизнеса развивается очень быстрыми темпами. Большая конкуренция заставляет находить все новые и новые варианты предоставления услуг и обслуживания потребителей для успешного существования на рынке гостиничных услуг. В рыночных условиях предприятия гостиничного сервиса должны получать прибыль, а это возможно только при предоставлении качественных услуг.
Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг.
Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба. Именно сотрудники этой службы первыми встречают гостей и именно сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей.
Актуальность исследования выпускной квалификационной работы заключается в изучении службы прием
ОГЛАВЛЕНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………………...3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ……………………………………………………………………..6
1.1. Служба приема и размещения: цели, задачи и состав службы гостиницы .....6
1.2. Организация рабочего места службы приема и размещения в гостиничном предприятии ………………………………………………………………………...13
1.3. Особенности общения сотрудников службы приема и размещения с гостями и этикет обслуживания ……………………………………………….……...…….18
Выводы по 1 главе …………………………………………………………………23
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ ООО «СОФРИНО» ( SOFRINO PARK) ………………………………………………...26
2.1. Характеристика гостиницы ООО «Софрино» (Sofrino Park) ………………..26
2.2. Анализ работы службы приема и размещения гостей в ООО «Софрино» (Sofrino Park)……………………………………………….................29
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы ООО «Софрино» (Sofrino Park)……………………...34
Выводы по 2 главе………………………………………………………………….37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………….39
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………………42
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020г. № 1860 “Об утверждении Положения о классификации гостиниц”
Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орѐл: Орѐл ГТУ, 2018. - 256 с.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: Вершина, 2019. – 214с.
Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие для вузов / С.А. Быстров. М.: Форум, 2018. – 432 с.
Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2019г. – 275 с.
Ехина М. А. Организация обслуживания в гостиницах / М. А. Ехина. -Изд. 2-е. - М.: Академия 2020. - 208 с.
Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2018г. – 416с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2018. - 254 с.
Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2018. - 511 с.
Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2019. - 224 с. 42
Дежурный администратор службы приема и размещения. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourfaq.net/hotel-business/dezhurnyj-administrator-sluzhby-priema-i-razmeshheniya/(дата обращения 28.03.2023).
Нестеров А.К. Служба приема и размещения гостиницы и повышение ее эффективности [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия ODiplom.ru — Режим доступа: http://odiplom.ru/lab/sovershenstvovanie-raboty-sluzhby-prie
Работа за стойкой регистрации очень ответственна и важна, более того, стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой ресепшн очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидя это осуществить невозможно.
Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслуживание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством