Методы управления конфликтами в организациях гостиничного бизнеса
ВведениеАктуальность темы исследования
Сфера гостиничного бизнеса это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться компания, наращивая материальный и интеллектуальный капитал.Деятельность в рамках гостиничного бизнеса отличается повышенной конфликтностью. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии [3].Если конфликт приводит к открытой конфронтации между сотрудниками организации или между работниками и потребителями услуг (то есть противоборствующими сторонами), предприятие рискует получить соответствующую репутацию и «недружелюбный имидж», а ее деятельность может оказаться под угрозой [2].Объектом исследования в работе являются организации гостиничного бизнеса.
Содержание
Введение
Глава 1. Сущность и особенности конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе1.1.Понятие и основные виды конфликтов в гостиничном бизнесе
2.Основные виды конфликтов и их влияние на эффективность деятельности в гостиничном бизнесе
Глава 2. анализ особенностей управления конфликтами в гостиничном бизнесе2.1. Анализ основных причин конфликтных ситуаций в гостиничных организациях
2. Методы разрешения конфликтов в организациях гостиничного бизнеса
Глава 3. Пути профилактики и сокращения конфликтных ситуаций среди организаций гостиничного бизнеса3.1. Опыт организаций гостиничного бизнеса по управлению конфликтными ситуациями
2. Кодекс профессиональной этики как средство профилактики возникновения конфликтных ситуаций
3. Пути профилактики и предотвращения конфликтных ситуаций в организациях гостиничного бизнеса
Заключение
Список использованной литературы
Список использованной литературы
Hoglund В., J. W. Ulrich Conflict control and conflict resolution. Copenhagen, Muksgaard, 1972. Р. 31
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 6-е изд. — СПб.: Питер, 2015. — 528 с.
Воробьева И.В. Причины жалоб и конфликтных ситуаций в гостиничном бизнесе. / И.В. Воробьева. Культурное наследие и устойчивое развитие туризма: Материалы Международной научно-практической конфренции. – Махачкала: 2014. – С. 52-59.
Грибов, В. Д. Основы управленческой деятельности : учебник и практикум для среднего профессионального образования / В. Д. Грибов, Г. В. Кисляков. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 335 с.
Гришина Н. В. Позитивные функции конфликтов. – Элитариум: Центр дистанционного образования, 2009.
Егоров, В. П. Этика деловых отношений : учеб. пособие / В.П Егоров. — М.: Юридический институт МИИТа, 2016. — 142 с.
Ершов А.А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. – Л., 2006.
Зеленков, М. Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / М. Ю. Зеленков. – М. : Юридический институт МИИТа, 2011 – 272 с.
Кайдалов Д.П., Суименко Е.И., Единоначалие и коллегиальность.-М., 2002.
Корсунова Э.С. Конфликт как мотивирующий фактор повышения качества гостиничного обслуживания [Электронный ресурс]. URL: https://nauchkor.ru/uploads/documents/5f4c15a3cd3d3e0001ce858d.pdf (дата обращения: 19.10.2022).
Муратова, Г. П. Анализ управления конфликтами в гостиничном бизнесе / Г. П. Муратова, С. Г. Федорчукова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы : Сборник материалов XV Международной студенческой научно-практической конференции, Москва, 29 апреля 2021 года. – Москва: Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования города Москвы "Московский государственный университет спорта и туризма", 2021. – С. 408-416.
Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечений и обязанностей; различного рода интересов и т.п.Межличностные конфликты, как считается, на 75–80% порождаются столкновением материальных интересов субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов, моральных ценностей. Реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своей позицией и особенностями характера. Поэтому различные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.Межгрупповые конфликты – это конфликты между группами, например, между формальной и неформальной. Они порождаются различиями во взглядах или интересах (прежде всего экономических). Конфликт интересов потенциально существует там, где один субъект зависит от другого (это справедливо прежде всего в условиях разделения труда) или не хватает ресурсов (тогда возникает стремление захватить их, ограничив других). В сложных ситуациях такой конфликт ведет к значительным экономическим потерям, а на психологическом уровне – к расколу организации на группировки.