Совершенствование процесса обслуживания потребителей в ресторане
ВВЕДЕНИЕ
Общественное питание это-отрасль экономики, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.
В настоящее время менеджмент многих предприятий сервиса заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Самая очевидная причина, заставлающая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли потребители вновь оплатить ее услуги. Поэтому, организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт обслуживания. Хотя, следует отметить, что это не всегда гарантирует лояльность пользователей: вероятность того, что клиенты останутся верны организации, зависит от уровня их удовлетворенности.
Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и стимулир
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЮ И ПРОБЛЕМЫ МОТИВАЦИИ ТРУДА 5
1.1 Сущность понятия «качество сервиса» 5
1.2 Меню как элемент информационного обеспечения предприятия питания 6
1.3 Методы анализа меню на предприятиях питания 10
1.4 Актуальность решения проблемы мотивации труда 12
2 АНАЛИЗ МЕНЮ И МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА HОFFMАNN ПРИ ОТЕЛЕ СRYSTАL HОUSЕ SUITЕ HОTЕL & SРА, ГОРОДА КАЛИНИНГРАДА И ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТЬ 19
2.1 Общая характеристика организации и ее структура 19
2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ресторана Hоffmаnn 24
2.3 Оценка существующих подходов к организации мотивации труда в организации 29
2.4 Диагностика недостатков в построении меню ресторана Hоffmаnn 35
2.5 Рекомендации по улучшению мотивации труда и оценка экономической эффективности разработанных инициатив и предложения 37
2.5 Рекомендации по разработке меню ресторана Hоffmаnn 40
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 43
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 45
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.
2. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
3. ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2019. – 26 с. Режим доступа: httр://dосs.сntd.ru/dосumеnt/gоst-r-54732-2011 (дата обращения: 27.05.2023).
4. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] : Введ. 2019-11-01. – М. :Стандартинформ, 2019. – 48 с.
5. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. – М. : Дашков и К, 2018. – 208 с.
6. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник [Текст] : Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М. : ИНФРА-М, 2021. – 253 с.
7. Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса [Текст] / учеб. пособие для студентов вузов / С. А. Быстров. – М. : ФОРУМ, 2021. – 464 с.
8. Вайнцвейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем [Текст] / А. Вайншейг. – М. : Добрая книга, 2018. – 152 с.
9. Галопненко, А.Л. Теория управления: учебник для академического бакалавриата [Текст] : А.Л. Галопненко, М.В. Савельева. – М. : Юрайт, 2019. – 298 с.
10. Доценко, А. В. Практическое руководство по санитарному надзору за предприятиями пищевой и перерабатывающей промышленности, общественного питания и торговли [Текст] / Руководство для предприятий / А. В. Доценко. – М. : ГИОРД, 2021. – 365 с.
11. Ершов, А.К. Управление качеством продукции: учебное пособие [Текст] / А.К. Ершов. – М. : Мир книги, 2020. – 27-35 с.
12. Измерение удовлетворенности потребителя. [Текст] // Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». – Вып. 33. – М. : НТК «Трек», 2022. – 40с.
13. Исаев, В.А. Оценка и мониторинг степени удовлетворенности потребителей образовательных услуг [Текст] / В. А. Исаев, В.И. Воротилов // Инновации: журн. об инновац. деятельности. – 2020. – № 9. – С.82-84.
14. Исследование лояльности персонала
I квадрант. Рост организационной эффективности трудовой деятельности пропорционален степени удовлетворения мотивационных ожиданий работника и ограничен только «естественными» пределами (максимально возможной эффективностью для данных организационно-технологических условий).
II квадрант. Рост эффективности труда работника с избегательной мотивацией принципиально ограничен: 1) заданием (нормативной величиной), 2) возможностью руководителя доказать вину работника в случае невыполнения задания.
III квадрант. Уровень деструктивных реакций работника обычно ограничен и чаще всего сводится к пассивному трудовому поведению и «работе по правилам» (сплошная линия). Однако, если в группе появляется сильный лидер, вступающий в конфликт с руководством организации (а им может быть только неудовлетворенный работник из IV квадранта), он способен увлечь за собой работников с избегательным типом мотивации и «разжечь» их до крайних форм дес