Организация и технология работы службы бронирования в составе СПиР в гостинице «Хилтон»
Введение
В настоящее время гостиничная индустрия - это отрасль с высоким уровнем сервиса. В гостиничном бизнесе слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, экономические и культурные потребности гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам растут. Чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж отеля, тем привлекательнее он для гостей и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание отеля.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обоснована тем, что важной задачей для отелей является предоставление качественного сервиса гостям во время их пребывания.Для осуществления высокого качества сервиса необходимы коллективные усилия работников всех служб гостиницы, роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит заполняемость, а, следовательно,
Содержание
Введение 7
Глава 1. Теоретические основы деятельности службы бронирования гостиничного предприятия 9
1.1. Содержание деятельности, роль и значение службы бронирования в гостиничном сервисе 9
1.2. Структура и функции службы бронирования в гостиничном предприятии 13
1.3. Технические средства обеспечения эффективной работы бронирования 24
Глава 2. Исследование деятельности службы бронирования гостиницы «Hilton Garden Inn Volgograd» 31
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия 31
2.2. Анализ внутренней и внешней среды гостиницы 33
2.3. Анализ и оценка деятельности службы бронирования 36
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности службы бронирования гостиницы «Hilton Garden Inn Volgograd» 40
3.1. Разработка мероприятий по оптимизации деятельности службы бронирования 40
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 53
Заключение 58
Список использованной литературы 60
Приложения 64
Список использованной литературы
1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. № 1860 «Об утверждении положения о классификации гостиниц». / http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_368948/
2.ГОСТ 53423-2009 "Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов".
3.ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
4. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2017. - 224 c.
5. Батяхина, А. О. Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий / А. О. Батяхина // ЦИТИСЭ. - 2018. - № 2 (6). - С. 5-7.
6. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
7. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
8. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
9. Васильева, Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства. Учебное пособие / Л.А. Васильева. - М.: Дашков и К°, 2017. - 181 c.
10. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
11. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
12. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н.А. Зайцева. - М.: Академия (Academia), 2017. - 286 c.
13. Закипной, М. В. Систематизация бизнес-процессов в гостеприимстве как фактор в увеличении прибыли отеля / Закипной М.В. // Материалы Афанасьевских чтений. - 2019. - Т. 1. № 13.- С. 329-333.
14. Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизн
Таким образом, можно обобщить данное высказывание, то есть по моему мнению, и по мнению ряда отечественных и зарубежных ученых, Итак, бронирование — это неотъемлемая часть процесса управления предприятием. Специфика организации процесса «бронирование» в гостинице состоит из нескольких типов бронирования: гарантированное бронирование, негарантированное бронирование, сверхбронирование. Долгосрочное бронирование позволяет планировать загрузку отеля на определенный период, управлять в зависимости от этих цен на номера. Современные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей позволяют осуществлять процесс «бронирование». Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от лишнего бумажного документооборота и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся прич