Организация и совершенствование процесса торгового обслуживания покупателей в розничной торговле
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена рядом причин.В современных условиях рыночных отношений процесс обслуживания покупателей становится важнейшим объектом экономического анализа и контроля, особенно на предприятиях розничной торговли.Многие торговые организации не уделяют должного времени работе с организацией обслуживания, что негативно отражается на них, уменьшается количество клиентов, падают объемы продаж, и деятельность предприятия становится не эффективной.Организация обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли является очень важным процессом. От того, как организованно обслуживание покупателей зависит то, как эффективно будет функционировать предприятие.Одним из главных показателей организации обслуживания является уровень качества торгового обслуживания. Качество обслуживания – это прежде всего степень удовлетворенности покупателей от совершенной покупки, с наименьшей затратой времени.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………….………...3
Глава 1. Теоретические основы организации и совершенствования процесса торгового обслуживания покупателей в розничной торговле……...6
1.1. Сущность и содержание процесса торгового обслуживания покупателей в розничной торговле…………………………………………………………….6
1.2. Организация процесса торгового обслуживания покупателей в розничной торговле…………………………………………………………………………14
1.3. Совершенствование процесса торгового обслуживания покупателей в розничной торговле…………………………………………………………………21
Глава 2. Организация процесса торгового обслуживания покупателей в розничной сети Магнит «Гуща»…………………………..27
2.1. Общая характеристика организации……………27
2.2. Оценка основных показателей коммерческой деятельности магазина Магнит «Гуща»………………………………………….………….……………….33
2.3. Анализ организации процесса торгового обслуживания покупателей в магазине Магнит «Гуща»……………………………………………………...........36
Глава 3. Совершенствование процесса торгового обслуживания покупателей в магазине Магнит «Гуща»…………………………….48
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию торгового обслуживания покупателей в магазине Магнит «Гуща»……………………………………48
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий…………………56
Заключение………………………………………………………………………….59
Список использованных источников…………………………62
Приложение…………………………………………………………………………64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 51773-2009 Услуги торговли. Классификация предприятий торговли. Национальный стандарт Российской Федерации. 15 декабря 2009. №: 771-ст. – 18 с.
2. Алексина, С. Б. Методы стимулирования продаж в торговле: учеб. пособие / С.Б. Алексина, Г.Г.Иванов, В.К.Крышталев, Т. В. Панкина. – М.: Инфра-М, 2018. – 304 с.
3. Баженов, Ю. К. Розничная торговля в России, учеб. пособие / Ю.К. Баженов. – М.: Инфра-М, 2019. – 240 с.
4. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: учеб. пособие / И. К. Беляевский. – М.: Инфра-М, 2019. – 400 с.
5. Быркова, Е. Обзор российской розничной торговли в 2021 году / Е. Быркова // ПроВЭД. – 2021. № 15. – 165 с.
6. Гаркушева, М. В. Повышение качества услуг по реализации товаров в розничной торговле потребительской кооперации: автореф. дис. канд. экон. наук / М. В. Гаркушева. – Белгород, 2017. – 24 с.
7. Голубкина, Т. С. Розничная торговля продовольственными товарами. Товароведение и технология: учеб. пособие / Т. С. Голубкина, Н. С. Никифорова, С. А. Прокофьева. – М.: Academia, 2019. – 544 с.
8. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли: учеб. пособие / Л. П. Дашков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2018. – 692 с.
9. Дашков, Л.П. Организация и управление коммерческой деятельностью: учеб. пособие / Л. П. Дашков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019. – 688 с.
10. Зажогина, О. Н. Методический подход к оценке качества торгового обслуживания [Текст] / О. Н. Зажегина // Журнал ВАК. – 2019. – № 13. – 89 с.
11. Ишмухаметова, Л.Р. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование / Л. Р. Ишмухаметова // Журнал «Международный студенческий научный вестник». – 2017. – № 1. – 94 с.
12. Камоева, Т. К. О роли розничной торговли в экономике России / Т. К. Камоева // Евразийский международный научно аналитический журнал. – 2018. № 3. – 49 с.
13. Каплина, С. А. Организация и технология розничной торговли: учеб. пособие / С. А.
Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.Качество торгового обслуживания определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».Под качеством торгового обслуживания подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей [3, c. 112-120].Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.