Внедрение инструментов дизайн-мышления для повышения эффективности концепции кафе быстрого питания в аэропорту «Шереметьево»
Введение
В настоящее время, когда из-за санкций на рынке закрылось огромное количество заведений, значительно поубавилось энтузиастов и новичков, готовых «поиграть в ресторан» на свои или чужие деньги, наступает время тех людей, для которых HoReCA - это дело жизни, основной или единственный доход, тех, кто реально понимает, что только вдумчивые шаги, ориентированные на конечного потребителя, способны привести их бизнес к успеху и создать ту самую подушку безопасности, о которой все так сокрушались в разгар пандемии и тотального закрытия предприятий индустрии гостеприимства.
Однозначно можно констатировать, что выжили после кризиса не только сетевики и холдинги. Есть и те победители, которые с самого начала своей работы были ориентированы на выстраивание именно долгосрочных отношений с каждым гостем. Свою аудиторию смогли удержать даже самые простые региональные игроки-одиночки, для которых краткосрочный контакт с гостем в виде разовой транзакции не был изначальной самоцелью.
Т
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………….…..……………6
ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы внедрения инструментов дизайн-мышления..…………………………………………………………………11
1.1 Анализ текущего состояния ресторанного рынка и организация питания в аэропорту «Шереметьево»…………………………………………………………11
1.2 Общие сведения о построении сервиса в логике дизайн-мышления на основе инструментов service design и service management…….……………………….19
1.3 Роль физического сервиса в дизайн-мышлении……………………………39
ГЛАВА 2. Разработка модели гостецентричного сервиса кафе быстрого питания при аэропорте «Шереметьево» на основе техники дизайн-мышления……….44
2.1 Анализ потребительских предпочтений и реализация подготовительного этапа техники дизайн-мышления………………………………………………….44
2.2 Работа с эмпатией потребителя и фокусировка над найденными находками…………………………………………………………………………...61
2.3 Работа с этапами генерации идей, обоснованием эффективных решений и прототипирования проекта………………………………………………………...89
Заключение…………………………………………………………………….......106
Список использованной литературы…………………………………………….108
Приложение А - Анализ предприятий индустрии питания в аэропорту «Шереметьево» в ноябре 2022 г………………………………………………….112
Приложение Б - Бизнес-план кафе быстрого питания в аэропорту «Шереметьево»……………………………………………………………………139
Приложение В - Полный бланк оценки сервиса по системе service design и service management………………………………………………………………..151
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Габелко, С. В. Комплексное проектирование предприятий индустрии питания : учебно-методическое пособие / С. В. Габелко, О. В. Рогова. - Новосибирск : НГТУ, 2019. - 88 с. - ISBN 978-5-7782-3822-0. - Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. - URL: https://e.lanbook.com/book/152315.
2. Григорьева, Р. З. Проектирование предприятий общественного питания : учебное пособие / Р. З. Григорьева, А. А. Кокшаров. - Кемерово : КемГУ, 2021. - 131 с. - ISBN 978-5-8353-2876-5. - Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. - URL: https://e.lanbook.com/book/233396.
3. Еремеева, Н. Б. Концепция ХАССП на предприятиях общественного питания. Теоретические и практические аспекты : учебное пособие / Н. Б. Еремеева. - Самара : АСИ СамГТУ, 2018. - 188 с. - Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. - URL: https://e.lanbook.com/book/127793.
4. Брейтман, А. С. Сервисология : учебное пособие / А. С. Брейтман. - Хабаровск : ДВГУПС, 2020. - 105 с. - Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. - URL: https://e.lanbook.com/book/179370.
5. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования
6. ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу
7. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания
8. ГОСТ 32691-2014. Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания
9. ГОСТ Р 54607.3-2014. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 3. Методы контроля соблюдения процессов изготовления продукции общественного питания распространяется на методы контроля соблюдения процессов изготовления продукции общественного питания.
10. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования - устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг. ГОСТ 31989-2012. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания
11. ГОСТ 31986-2012. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания
12. ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения
13. ГОСТ 31987-2012. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию
Это, в том числе, еще и физические проявления сотрудника. Как он выглядит, ведет себя, двигается. Что он представляет собой как физический объект. Чаще всего здесь забывают про осанку, стиль походки, правила движения по залу. Часто можно наблюдать неумение управлять своим телом - сутулость, непонимание, куда девать руки, хаотичные движения. Вывод один - управленцы не определились в правилах физического проявления или не научили этому сотрудников. Физический стандарт сотрудника разрабатывайте вместе с командой. В процессе смены корректируйте походку сервисников и иные внешние проявления. Расширяйте стандарты внешнего вида сотрудников, не подходите к этому вопросу лишь с точ