Комплексная оценка степени удовлетворенности гостей гостиничного предприятия
Введение
В современных реалиях зона услуг гостиничной индустрии стала доминирующим элементом экономики многих стран.Вместе с ежегодным повышением прибытий туристов растут не только прибыль принимающей стороны, но и потребности гостей. Выбор гостиниц для них становится одним из основных вопросов обсуждения, включающий разнообразие гостиничных услуг, их надежность, цену и качество. Только те предприятия гостиничной индустрии, которые быстро реагирует на запросы гостей, удовлетворяя их запросы, могут улучшить экономическое состояние предприятия и выиграть в конкурентной борьбе [9, с. 54].В исследовании рассматриваются актуальные вопросы и проблемы по повышению удовлетворенности гостей в гостиничной индустрии. Повышение степени удовлетворения гостей является важным для развития идустрии туризма и гостеприимства.
Содержание
Введение
Теоретико-методологические основы комплексной оценки степени удовлетворенности гостей гостиничного предприятия
1 Сущность удовлетворенности гостей гостиничного предприятия
2 Методика комплексной оценки степени удовлетворенности гостей гостиничного предприятия
3 Способы повышения удовлетворенности гостей гостиничным обслуживанием
Анализ удовлетворенности гостей БИЗНЕС-ОТЕЛЯ «ВИЗАВИ»
1 Характеристика деятельности бизнес-отеля «Визави»
2.2 Исследование СТЕПЕНИ удовлетворенности гостей ООО «Визави»
3 Рекомендации по повышению уровня безопасности в бизнес-отеле «Визави»
3.1 Рекомендации по повышению степени удовлетворенности гостей обслуживанием в ООО «Визави»
2 Расчет экономической эффективности мероприятий
Заключение
Список использованных источников57
Приложение Б………………………………………………………………………62
Список использованных источников
Farouk Saleh, Chris Ryan. Analysing Service Qnality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model. The Service Industries Journal. 2018. Vol. 11(3). PP. 324-343.
Yuksel Ekinci, Michael Riley. Measuring hotel quality: back to basics. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2019. Vol. 11(6). PP. 287-294.
О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305 (дата обращения 30.01.2022).
О стандартизации в Российской Федерации: [Электронный ресурс]. Федеральный закон от 29.06.2015 № 162-ФЗ. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_181810/ (дата обращения 30.01.2022).
ГОСТ Р 50690-2017. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Общие требования [Текст]. – Введ. 2017-10-31. – Москва: Стандартинформ, 2017. – 8 с.
ГОСТ Р ИСО 10001-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций [Текст]. – Москва: Стандартинформ, 2017. – 8 с.
ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях [Текст]. – Москва: Стандартинформ, 2017. – 10 с.
ГОСТ Р ИСО 10003-2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации [Текст]. – Москва: Стандартинформ, 2017. – 8 с.
ГОСТ Р ISO 10004-2012. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению [Текст]. – Москва: Стандартинформ, 2017. – 12 с.
Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов [Текст]: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – Москва: КНОРУС, 2014. – 168 с.
Оценка удовлетворенности гостей основывается на субъективном мнении о качестве предоставляемых услуг и обслуживании, которое в будущем оказывает сильное влияние на создание имиджа и репутации гостиницы, и, как итог, на принятие управленческих решений. Информация о степени удовлетворенности гостей помогает вести беспрерывный контроль и принимать управленческие решения вместе с тем по всем направлениям предоставляемого сервиса. При этом основная задача менеджмента гостиницы – не установление повсеместного контроля за каждым сотрудником, а формирование условий, сводящих к нулю ошибки на рабочем месте, которые могут привести к несоответствию стандартам качества.Понятие удовлетворенность часто появляется во многих областях деятельности людей, поэтому изучать ее следует с точки зрения разнообразных авторов и наук.Ефремова Марина Владимировна считает, что удовлетворенность (в переводе на английский: satisfaction) – это субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в том числе и самого себя (самооценка). Большая степень удовлетворенности жизнью, вероятно, есть то, что именуется счастьем (англ. Happiness) [11, с. 10].С точки зрения маркетинга, Ф. Котлер рассматривал понятие «удовлетворенность» с позиции удовлетворенности потребителей продуктами, с которыми им приходится сталкиваться каждый день. Степень удовлетворенности потребителя покупкой определяется соотношением его ожиданий и реальными качествами приобретенного продукта. Поэтому, удовлетворенность Котлер справедливо связывает с качеством товара [14, с. 186].