Сертификация и стандартизация в системе гостиничного обслуживания
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы. Актуальность данной дипломной работы состоит в изучении мероприятий по стандартизации и сертификации отелей, так как именно данные мероприятия обеспечивают повышение качества обслуживания в гостиницах и поддерживают его на стабильно высоком уровне. Для повышения доходности и конкурентоспособности гостиницам необходимо проводить исследования и находить перспективные пути улучшения качества предоставляемых услуг.
В современном мире туризм и гостеприимство являются одними из ведущих индустрий, обеспечивающих существенный доход для многих стран. Развитие туристической инфраструктуры включает в себя ресторанный бизнес и гостиничное дело, которые предоставляют важные услуги для путешественников и гостей, способствуя комфорту и удовлетворению их потребностей.
В 21-веке туризм стал одним из самых социальных инвесторов.Во многих странах государственные расходы на туристические услуги занимают третье место после расходов на питание и проживание.
Туристичес
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ В СИСТЕМЕ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 6
1.1 Сертификация, ее роль в системе обслуживания в гостинице 6
1.2 Стандартизация как инструмент обеспечения качества в гостиничном бизнесе 12
2 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО СЕКТОРА В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН 19
2.1 Организация обслуживания в отеле Ritz Carlton 19
2.2 Международная сертификация и возможность внедрения ее в работу гостиницы 28
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРТИФИКАЦИИ И СТАНДАРТИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 33
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы гостиничного обслуживания 33
3.2 Оценка эффективности гостиничных услуг 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 53
ПРИЛОЖЕНИЯ 55
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Теория по метрологии, стандартизации и сертификации [Электронный ресурс]: Сертификация. Основные понятия и определения. – Режим доступа: https://metro-logiya.ru/index.php?action=full&id=305
2. Что такое ISO 9001? [Электронный ресурс] – Режим доступа:https://1cert.ru/vopros-otvet/chto-takoe-iso-9001
3. Сертификация услуг гостиницы [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://scicenter.online/knigi-biznes-idei-scicenter/sertifikatsiya-uslug-gostinits-18821.html
4. Сертификация в Республике Казахстан [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.certification.kz/press-center/articles/certification-in-kazakhstan.html
5. Об утверждении Государственной программы развития туристской отрасли Республики Казахстан на 2019-2025 годы Казахстан [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://adilet.zan.kz/rus/docs/P1900000360
6. Аккредитация органов по подтверждению соответствия [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.nca.kz/info/articles/media/akkreditatsiya-organov-po-podtverzhdeniyu-sootvetstviya/
7. Серия стандартов ISO [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:14001:ed-2:v1:ru
8. Источник: Информационная система “ПАРАГРАФ” Документ: Стандартизация в сфере услуг (Б.Б.Канешев, Председатель Комитета технического регулирования и метрологии)
9. Мамедова, Ж. и Кулбаева, Г. (2020). Организация и управление гостиничным бизнесом в условиях цифровой экономики. Экономический вестник Южного Урала, 1(58), 71-75.
10. Сертификация. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D0%BD%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%82%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F
11. Чон, К. С. и Спаркс, Б. (2020). Управление качеством в гостиничном бизнесе. Раутледж.
12. Есенбаева Г.А. Стандартизация в отраслях народного хозяйства. Часть I. Учебно-методические материалы. – Караганда,1999. – 110 с.
13. ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное обслуживание, классификация гостиниц
14. Ritz Carlton. [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.ritzcarlton.com/
15. Параскевас, А. и Алтынай, Л. (2013). Руководство по управлению гостиничным бизнесом. Раутледж.
16. Мамедова, Ж. и Кулбаева, Г. (2020). Организация и управление гостиничным бизнесом в условиях цифровой экономики. Экономический вестник Южного Урала, 1(58), 71-75.
17. Абекешева, Г. и Джа
Бренд выстраивает свою философию на основе принципа «Мы являемся леди и джентльменами, обслуживающими леди и джентльменов», что отражает их стремление к профессионализму и уважению к гостям.
Индивидуальный подход: Отель Ritz Carlton заботится о том, чтобы предоставить каждому гостю персонализированный сервис. Они уделяют внимание мелочам, предугадывают желания клиентов и делают все возможное, чтобы превзойти их ожидания.
Стандарты обслуживания: Ritz Carlton разработал и внедрил уникальные стандарты обслуживания, которые являются обязательными для сотрудников всех отелей сети. Эти стандарты гарантируют высокое качество услуг и определяют основные принципы работы с гостями.
Обучение и развитие персонала: Руководство Ritz Carlton понимает, что успешная организация обслуживания невозможна без профессионального и преданного персонала. Компания а