Совершенствование работы HR-службы и системы обучения сервисных работников ООО «Кофемания»
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня качество обслуживания гостей является ключевым конкурентным преимуществом. Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям сервиса самого высокого качества: обладать конкретными знаниями, умениями и демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить.
Высокое качественное обслуживание является целью деятельности любого предприятия питания. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, желают получить в результате обслуживания довольного гостя, который покупает много, рекомендует ресторан друзьям и возвращается снова. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности и на продажу. У каждого потребителя и сотрудника ресторана будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы стандарты обслуживания. Этими аспектами обусловлена актуальность темы работы.
Стандарты обслуживания – определенный набор действий,
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………….………………………………………..…4
ГЛАВА 1. Теоретико-методологические основы разработки системы обучения сервисных работников ООО «Кофемания»……………………….5
1.1 Hr - службы в индустрии ресторанного сервиса ………………………….5
1.2 Зарубежный опыт и российский опыт развития платформ обучения для сервисных работников………………………………………………………10
1.3 Понятие кадровой политике в мире……………………………………17
ГЛАВА 2. Разработка модели тестирования для собеседования для HR-службы ООО «Кофемания»…………………………………………………….34
2.1 Характеристика сети ресторанов Кофемания……………………………34
2.2 Анализ набора и управления персонала в сети ресторанов «Кофемания»……………..………………………………………………………37
2.3 Анализ обучения и развитие сервисных сотрудников в ресторанах «Кофемания»…………………………………………………………………….40
2.4 Анализ работы HR-службы в Кофемании………………………………...61
2.5 Работа над анкетой для предварительного собеседования в HR-службе Кофемании ………………………………………………………………………63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..70
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….72
Приложение……………………………………………………………………..78
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания.
2.Требования к персоналу» 2. Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 01.04.2019) / Собрание законодательства Российской Федерации М., - 07.01.2002. -N 1 (Ч. 1). -Ст. 3.
3. Абдуразакова К.А. Теория человеческой мотивации Макклеланда // Ямальский вестник, 2016. №3 (8) с. 75-59.
4. Агафонова Е.В., Левенец Е.Б., Кобозева Е.М. Мотивация персонала на предприятиях общественного питания // Новая наука: Опыт, традиции, инновации, 2016. №2 (65) с. 185-187.
5. Александрова А.П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности // Научные исследования и разработки молодых ученых, 2016. №9-2. С. 12-15.
6. Александрова Н.А., Васильцова Л.И., Воронин Б.А., Набоков В.И. Учебник для бакалавров «Управление персоналом организации» Екатеринбург. Уральское аграрное издательство // Екатеринбург, 2013. С. 72
7. Александрова Н.А., Васильцова Л.И., Фатеева Н.Б. Учебное пособие «Основы кадровой политики и кадрового планирования» Екатеринбург, 2014. с. 22
8. Архипова, Н.И. Управление персоналом организации: краткий курс для бакалавров: учебное пособие / Н.И.Архипова, О.Л.Седова Российский государственный гуманитарный университет. -Москва: Проспект, 2016. -213 с.
9. Бацына Я.В. Диагностика мотивации молодого персонала // Современные проблемы и пути их решения в науке, производстве и образовании, 2013. №1. С. 145-149.
10.Бехар, Г. Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks / Г.Бехар, Д.Голдстайн ; пер. М. Суханова. -8-е изд. -Москва: Альпина Паблишер, 2016. -185
11. Бобинкин, С.А. Психологические основы управления персоналом учебное пособие / С.А.Бобинкин, Н.В.Филинова, Н.С.Акатова; Министерство образования и науки Российской Федерации, ФГБОУ ВО «Российский государственный социальный университет». Филиал в г. Клину. -Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2017. -172 с.
12. Буркова Т.А., Перелыгина А.А. Выявление мотивации персонала к труду // Сборники конф
Развитие работника на предприятии – это неотъемлемая часть рабочего процесса. Под развитием персонала подразумевается: адаптация, обучение и в конце оценка персонала. Рассмотрим каждое из трёх приведённых направлений отдельно.
Первый этап, после того, как сотрудник был принят на работу, является адаптация. Адаптация персонала – это некий процесс приспособления нового работника на предприятии. Этот процесс предлагает знакомство сотрудника с профессиональными, трудовыми, социальными, организационными нормами внутри организации.
При этом процессе должно наблюдаться есть ли совместимость между целями компании и сотрудником.
Адаптация бывает двух видов: первичная и вторичная. Под первичной адаптацией понимают процесс адаптации сотрудника без опыта работы, который только начал свой ка