Оценка качества обслуживания на примере одной из московских гостиниц
Введение
Актуальность темы заключается в том, что в современную эпоху научно-технического прогресса, затрагивающего практически все сферы общественной жизни, новые изобретения приобретают особое значение в сфере гостиничного бизнеса. Наконец, их использование влияет на конкуренцию отелей за своих клиентов.
Самые важные люди в индустрии гостеприимства преследуют различные цели, в том числе главную цель - привлечь как можно больше постоянных посетителей и воспользоваться различными услугами. Практически невозможно выполнить различные задачи без включения различных услуг, поэтому добавление и использование новых услуг в гостиничном сервисе является довольно сложной задачей, поскольку это улучшает общее качество обслуживания гостей и гостиничных услуг.
Гостиничный сервис объединяет различные группы организаций и создает сложный, большой комплекс, в котором ведущую роль играет гостиничный бизнес, масштабный и очень разнообразный характер которого позволяет объединить все элементы и
Оглавление
Введение……………………………………………………….…………............…….....3
1. Теоретические аспекты индустрии гостеприим-ства.....................................................7
1.1. Виды и характеристики гостиничных услуг...............................................................7
1.2.Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Основные факторы каче-ства........................................................................................................................................13
2. Анализ деятельности качества обслуживания отеля «Ключевой эле-мент».............17
2.1.Организационно-экономическая характеристика отеля «Ключевой эле-мент».....17
2.2. Анализ качества предлагаемых услуг отеля «Ключевой эле-мент».......................22
3.Совершенствование качества обслуживания в отеле «Ключевой эле-мент».............26
3.1. Рекомендации по совершенствованию процесса анализа качества гостиничных услуг«Ключевой эле-мент»................................................................................................26
3.2. Оценка экономической эффективности внедрения мероприятий отеля «Ключевой эле-мент».......................................................................................................................31
Заключе-ние………………………………………………………...............….……........35
Список использованных источни-ков…………………………………….……….....…38
Список использованных источников
1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно- правовой системы ?КонсультантПлюс?. – Режим доступа: http//www.consultant.ru.
2.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
3.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
4.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
5.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
6.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7.Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
8.Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
9.Иванов, В. В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе / В. В. Иванов, А. Б. Волов. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 336 с.
10.Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с.
11.Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
12.Можаева, Н.
3. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
Степень прибыльности самого бизнеса, а также возможность его расширения зависят от услуг, предлагаемых отелем, и их качества. В зависимости от функционального назначения услуги можно разделить на материальные и социокультурные. Материальная услуга относится к категории услуг по удовлетворению материальных и бытовых потребностей, то есть направлена на производство в области обработки, транспортировки и хранения продукции и т. Д. Материальная услуга относится к категории услуг по удовлетворению материальных и бытовых потребностей, то есть ориентирована на производство в области обработки, транспортировки и хранения продукции и т. Д. Материальная услуга относится к категории услуг по удовлетворению материальных и бытовых потребностей, то есть К ним относятся транспортные услуги, торговые услуги (например, сувенирная продукция) и общественное питание, жилищно