Управление качеством гостиничной услуги
Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач.
Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких
стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было
сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной
инфраструктуры, поскольку на неё ложится
Оглавление
Введение……………………………………………………………...……………3
Глава1.Качество услуги как объект управления………………………………..5
1.1 Качество услуги……………………………………………………………….5
1.2 Качество услуги с точки зрения потребителя…...…………………………..8
Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе……………..…….....13
2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления………...……...13
2.2 Стандарты и их значение в управления качеством услуг…………….…..14
Глава 3. Всеобщее управление качеством………………………...…………...16
Заключение…………………………………………………………………….....19
Библиографический список………………………………………………..……20
Библиографический список
• Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.).
• ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг".
• Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.
• Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.
• Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дат введения 01.07.1994 г.
• Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2009.
• Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2008.
• Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
• Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2006.
• Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2008.
Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают