Обслуживание vip-клиентов на примере отеля «ПСБ патриот» г.Кубинка
ВВЕДЕНИЕ
Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С началом нового столетия и распространением рыночных отношений в экономике, гостиничное дело в России получает новый этап развития, основная особенность которого стало улучшение качества услуг и их разнообразие.
Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных пожеланий гостей, обеспечение соответствия услуг требованиям клиента, качество обслуживания сегодня положены в основы стратегии многих гостиниц. Качественное обслуживание - это залог успеха для любого отеля. Обслуживание в отеле - система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ 5
1.1 Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах 5
1.2 VIP-клиенты в сегменте потребителей гостиничных услуг 13
1.3 Организация обслуживания VIP-клиентов в отеле 17
2 ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP-КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «ПСБ ПАТРИОТ» Г.КУБИНКА 25
2.1 Описание гостиницы «ПСБ Патриот» 25
2.2 Анализ организации и обслуживания VIP-клиентов 31
2.3 Разработка Предложения по улучшению обслуживания VIP-клиентов в отеле «ПСБ ПАТРИОТ» 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 46
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. ГОСТ Р 51185-08 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» – М.: Стандартинформ, 2018.
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 05.12.2022).
3. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». – М.: Стандартинформ, 2019. – Раздел 6.
4. ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» – М: Стандартинформ, 2018.
5. ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения» – М.: Стандартинформ, 2019.
6. Постановление Правительства РФ N 490 28.03.2022 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый
25 апреля 1997 года и поправки к нему, утверждённые 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
7. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями".
8. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: монография. – М.: Изд-во «МАТГР», 2020. – 180 с.
9. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2019. – 374 с.
10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2018. – 176 с.
11. Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2020.
12. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Элек-тронный ресурс]: – Режим доступа: // http://www.new-hotel.ru/.
13. Ёхина М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования – М., 2018.
14. Качество гостиничного
Небольшая упаковка с печеньем Небольшая упаковка с печеньем Небольшая упаковка с печеньем Ваза с цветами Ваза с цветами Цветочная композиция с розами
Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки Водка в маленьком графине 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине Бутылка минеральной воды Халат
Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки Поднос или корзина с фруктами Набор конфет
Халат, тапочки Халат, тапочки Маленькая композиция из цветов Большая композиция из цветов и бутылка шампанского Обслуживание VIP-клиентов необходимо рассмотреть поэтапно. При поступлении заявки на резервирование номера для VIP-клиента незамедлительно информируется начальство. К приезду важного гостя необходимо готовиться основа