Использование информационной системы по управлению взаимоотношениями с клиентами
Введение
В условиях растущей конкуренции, когда многие производители выпускают практически идентичную продукцию, а клиенты становятся все более востребованными, организациям необходимо четкое стратегическое планирование своей деятельности с акцентом на потребителя. Клиенту важно не только получить определенный товар или услугу, но и скорость, и качество обслуживания. Поэтому на первый план выходит эффективность взаимоотношений с клиентом. Однако для этого требуется решение проблемы обработки и хранения больших объемов информации с возможностью быстрого реагирования на изменения. Одним из способов решения этой проблемы является внедрение информационных технологий, таких как CRM-системы, которые могут значительно расширить возможности управления предприятием и взаимодействия с клиентами.
Это и определило актуальность выбранной темы исследования.
Целью выпускной квалификационной работы является проведения анализа работы с клиентами, а также внедрение CRM-системы на предприятии ОАО «Р
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ: ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ 4
1.1 ПОНЯТИЕ CRM-СИСТЕМЫ 7
1.2 КЛАССИФИКАЦИЯ CRM-СИСТЕМ 13
1.2.1 Классификация CRM-систем по уровням обработки информации 13
1.2.2 Классификация CRM-систем по функциональным модулям 21
ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПУТЕВОЙ МАШИННОЙ СТАНЦИИ 138. 26
2.1 СВЕДЕНИЯ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПУТЕВАЯ МАШИННАЯ СТАНЦИЯ 138 26
2.2 СИСТЕМА ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПМС – 138 28
2.2.1 Описание задач, реализуемых с помощью информационных технологий 28
2.2.2 Оценка уровня информатизации процессов управления и производственных процессов 29
2.2.3 Информационная инфраструктура организации 30
2.2.4 Система документооборота организации 31
2.2.5 Система обеспечения информационной безопасности организации 32
ГЛАВА 3 ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 34
3.1 ОБЗОР ПОПУЛЯРНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 34
3.2 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ТИПОВОЙ CRM- СИСТЕМЫ 38
3.2.1 Выявление недостатков существующей системы информационного обеспечения 38
3.2.2 Выбор CRM-системы, ее настройка и апробация 38
3.2.3 Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 53
3.3 ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ЗДОРОВОГО ОБРАЗА ЖИЗНИ ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ 55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 60
Список литературы
Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - М.: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.
Андерсон К., Керр К. Менеджмент ориентированный на потребителя. - М.: Фаир-пресс, 2003. - 288 с.
Зачем нужна CRM-система? [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/services/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy/ (дата обращения: 13.10.2022)
Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами(CRM). - М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2007. - 376 с.
Какие задачи решают CRM-системы. [Электронный ресурс]. URL: https://salesap.ru/blog/kakie-zadachi-reshayut-crm-sistemy/ (дата обращения: 14.10.2022)
Маргошина И.Ю., Никольская И.М. Проективная рисуночная методика «Мои взаимоотношения с клиентами». - СПб.: Речь, 2012. - 80 с.
Казакова А.Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях / А.Н. Казакова, А.Г. Файзуллина // Международный научный журнал «символ науки» №1/2016. - Уфа, 2016. - С. 44.
Заложнев А.Ю., Шуремов Е.Л. Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами. - М.: Бухгалтерия и Банк, 2009. - 152 с.
Леденева С.В. Обзор рынка CRM-систем / С.В. Леденева, Т.Ю. Гавриленко // International journal of Professional Science №5. - Нижний Новгород, 2019. - С. 65-71.
Развертывание CRM-системы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга // old.iteam.ru [Электронный ресурс]. URL: http://old.iteam.ru/publications/marketing/section_26/article_535 (дата обращения: 13.12.2022)
Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. - М.: 1С-Паблишинг, 2012. - 464 с.
Акулич М.В. Управление взаимоотношениями с клиентами(CRM) / М.В. Акулич. - Екатеринбург: Ridero, 2022. - 110 с.
CRM-система: что это и как работает. [Электронный ресурс] URL: https://best-crm.ru/crm-system-chto-eto-kak-rabotaet/ (дата обращения: 13.10.2022)
Агапов О., Спиридонов Д. Основные принципы работы CRM. - М.: Граф, 2010. - 210 с.
Хрестомати
Канал связи зависит от предпочтений клиентов, от того, какого они требуют взаимодействия. Некоторые клиенты предпочитают, чтобы с ними связывались по телефону и электронной почте из-за большей комфортности или отсутствия ручного взаимодействия из-за отсутствия времени или недоступности ресурсов. Некоторые из них предпочитают проводить живые онлайн-встречи или веб-встречи, чтобы сократить время в пути и нехватку времени, или, возможно, они предпочитают более четкую среду реального времени, сидя за столом и совершая транзакции.
В зависимости от этих каналов взаимодействия для организации очень важно удовлетворять эти потребности клиентов и собирать от них информацию и внедрять ее в CRM перед взаимодействием.
2. Управление каналами сбыта.
После анализа и внедрения среды взаимодействия важно правильно использовать силу каналов, через которые взаимодействуют клиенты. Использование новейших технологических аспектов для улучше