Совершенствование системы управления процессами обслуживания на предприятии гостеприимства и их оценка
Введение
За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе 5
1.1 Понятие и функции управления качеством обслуживания 5
1.2 Методы оценки качества обслуживания 13
1.3. Опыт повышения качества гостиничного обслуживания в России и за рубежом 20
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного комплекса АО «Гранд-Отель» 34
2.1. Общая характеристика деятельности гостиничного комплекса АО «Гранд-Отель» 34
2.2. Анализ организационной структуры управления гостиничного комплекса АО «Гранд-Отель» 39
2.3. Основные показатели деятельности гостиничного комплекса АО «Гранд-Отель» 59
2.4 Анализ качества обслуживания в гостиничном комплексе АО «Гранд-Отель» 67
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостиничном комплексе АО «Гранд-Отель» 73
3.1 Рекомендации по формированию отдела качества обслуживания в гостиничном комплексе АО «Гранд-Отель» 73
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий в гостиничном комплексе АО «Гранд-Отель» 75
3.3. Методы снижения вероятных рисков при реализации предложенных мероприятий в гостиничном комплексе АО «Гранд-Отель» 81
Заключение 89
Список использованных источников и литературы 91
Список использованных источников и литературы
Нормативные документы:
1. Конституция Российско Федерации
2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
3. Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР от 1 апреля 1987 г. N 152 «Об утверждении и введении в действие форм первичного учета для коммунальных гостиниц РСФСР и кратких указаний по их применению и заполнению»
4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Основная литература:
5. Абрамова С. В. Лучшие достижения в туризме [Текст]: журнал / Турбизнес, 15.04.2022. - 115 с.
6. Александрова, А.Ю. Международный туризм [Текст]: учеб. / А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2021. - 470 с.
7. Бабкин А. Специальные виды туризма / А. В. Бабкин.- Ростов-на-Дону: Феникс, 2020. - 252 с.
8. Бабкин, А. В. Специальные виды туризма [Текст] : учебное пособие / А. В. Бабкин. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2020. - 252 с.
9. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма [Текст]: учеб. / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов - М., Финансы и статистика, 2022. - 285 с.
10. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с;
11. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с;
12. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2019. — 400 с;
13. Ехина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник студ, учреждений сред, проф. образования/ 2-е изд., исир, и дои, - М ,: Издательский центр «Академия», 2019, - 304 с;
14. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / под ред. д.иск, проф., к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2020. – 314 с;
15. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 449 с;
16. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной
Качество обслуживания — это сумма характерных сторон процесса, благодаря которым удовлетворяются предполагаемые или установленные потребностей потребителей. Наряду с понятием качества обслуживания часто упоминается термин «культура обслуживания», что в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование».
Культура обслуживания — это система ценностей и убеждений, поддерживаемая предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что главной его целью является оказание потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.
Мы согласны с определением, данным Гареевым Р.А., о том, что система управления качеством гостиничных услуг -«система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей».
Система качества — это набор факторов контроля, состоящий из организационной структуры, процессов, ответственности, ресурсов и процедур, которые все вместе обеспечивают осуществление общего управления качеством. В системе качества выделяются