Организация системы управления качеством предоставляемого сервиса потребителям гостиничного предприятия
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. В условиях усиливающейся глобальной конкуренции требования и потребности потребителей, качество и управление им стали основополагающими стратегическими факторами достижения прибыльности и конкурентоспособности на неумолимом туристическом рынке. Любое управление гостиницей, с определенной миссией, видением и целями, должен определить «особую политику» повышения качества гостиничных услуг посредством «структурных программ повышения качества», ставших важным фактором в гостиничном бизнесе. При разработке, внедрении и контроле «специальной программы» повышения качества гостиничных услуг руководство гостиницы может оказать положительное влияние на повышение удовлетворенности клиентов и человеческих ресурсов, повышение конкурентоспособности и рыночной власти гостиницы, рационализацию операционных затрат и повысить репутацию и ценность отеля на требовательном туристическом рынке. Общая современная философия развития бизнеса и туризма ориентирована на туристо
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО СЕРВИСА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 8
1.1 Управление качеством услуг 8
1.2. Определение ключевых показателей качества основных сегментов гостиничного предприятия 17
1.3. Особенности системы качества предоставляемого сервиса гостиничного предприятия 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ EXPRESS SADOVAYA HOTEL 27
2.1. Общая характеристика отеля Express Sadovaya 27
2.2. Анализ действующей системы управления качеством предоставляемого сервиса отеля Express Sadovaya 30
2.3. Определение индекса удовлетворенности гостей отеля Express Sadovaya 39
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМОГО СЕРВИСА ОТЕЛЯ EXPRESS SADOVAYA 45
3.1. Разработка программы «Тайный гость» по совершенствованию системы управления качеством предоставляемого сервиса отеля Express Sadovaya 45
3.2. Разработка программы индекса NPS отеля Express Sadovaya 55
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 72
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.
Гостиничный менеджмент : учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков ; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии : учебное пособие для вузов / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.
Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие
Эффективные менеджеры по качеству включают оценку обслуживания клиентов в свои регулярные обзоры. Отдельные сотрудники оцениваются и продвигаются по службе в зависимости от их производительности.
Восприятие качества отеля отражает не количество услуг, которые получают гости, а способ предоставления услуг. В результате менее дорогие отели, которые поддерживают постоянный уровень качества, в целом более прибыльны, чем более дорогие объекты с полным набором удобств и меньшей последовательностью их предоставления.
Эффективное управление качеством ориентировано на поиск решений и использует навыки решения проблем лучших менеджеров. Менеджер, который может вскочить и убрать комнату или сделать заказ, так же важен, как и менеджер, который создает эффективную команду. Менеджеры должны быть практичными и творческими в решении проблем клиентов и персонала по мере их возникновения, чтобы поддерживать качество отеля.
1.3. Особеннос