Разработка стандарта работы с жалобами гостей для малых отелей на примере гостиницы «софит»
ВВЕДЕНИЕ
Динамичное развитие российской индустрии гостеприимства (гостиничного хозяйства) ставит новые задачи. Сегодня огромное количество статей посвящено разработке правильного общения сотрудников гостиничного бизнеса с жалобами гостей и все они активно применятся на практике и пользуются успехом. Подход к работе с жалобами гостей сейчас получило название «восстановление услуги».
Цель данной концепции состоит в поиске и решении задач, связанных с совершенствованием предоставления услуг гостиничного сервиса и поиском причин неудовлетворенности гостей.
Актуальность данной темы состоит в том, что российская индустрия развивается достаточно динамично, растет спрос на гостиничные услуги и вместе с этим конкуренция. Возможность удержаться и среди огромного количества развивающихся отелей и гостиниц предполагает постоянное совершенствование предлагаемых услуг. Основным фактором конкурентоспособности является степень удовлетворенности гостей. Создание постоянной клиентской базы, пре
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1 Предпосылки формирования жалоб и их классификация
1.2 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения...
1.3 Технологии работы с жалобами гостей отеля и возможные пути решения проблем
2 ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В ПРАКТИЧЕСКОМ ПРИМЕНЕНИИ НА ПРИМЕРЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «Софит», г. МОСКВА
2.1 Характеристика гостиничного комплекса и анализ оказания услуг в гостинице «Софит», г. Москва
2.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице
2.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ
Список использованных источников
1.Ехина, М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебное пособие для студентов/ М.А. Ехина -2-е изд.- Москва: Издательство Академия 2016-304 с.
2.Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие/ А.С Кусков- Москва: Изд. торговая корпорация «Дашков и К», 2016.-316 с.
3.Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»( ред.27.12.2018).
4. Николенко, П. Г. Проектирование гостиничной деятельности : учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 413 с.
5.Локальные нормативные акты отеля «Radisson Blu Bellorusskaya»
6.Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
7.Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
8.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
9.Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
10.Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
11.Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
12.Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
13.Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им.
В состав данного отдела входит финансовый директор, и находящиеся в его подчинении внутренний аудитор, бухгалтер, заместитель финансового директора.Зона ответственности бухгалтера включает в себя начисление и выплату заработной платы всем сотрудникам гостиницы, уплата коммунальных платежей, ведение финансового учета в отеле.
В состав службы маркетинга и продаж отеля входит менеджер по доходам (или, как звучит должность в отеле – Revenue manager), директор отдела продаж, специалисты по бронированию и координаторы отдела продаж. последние разделены на две группы, первая из которых занята в MICE на базе отеля, а вторая работой с корпоративными клиентами. Среди обязанностей службы маркетинга можно выделить следующие:
организация мероприятий;
установление дружественных и долгосрочных контактов с турагентствами и компаниями;
проведение рекламных кампаний;
продвижение