Управление сервисом на предприятии ресторанного бизнеса на примере ресторана Техникум
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес – наиболее стремительно развивающаяся отрасль бизнеса на сегодняшний день. И хотя в последние годы в связи с неблагоприятной ситуацией в стране и в мире на фоне тяжелой эпидемиологической картины сегмент ресторанного бизнеса в экономике заметно пострадал, ведение подобного бизнеса остается актуальным и перспективным в наши дни.Основной задачей менеджмента на предприятиях ресторанного бизнеса и гостеприимства является удовлетворение потребностей потребителей услуг и товаров, а также сохранение лояльности клиентов к заведению и привлечение новых посетителей. Управление сервисом – важнейший элемент в успешном управлении предприятием ресторанного бизнеса.Современные условия реальности диктуют рестораторам высокие стандарты предоставления услуг. Потребители из года в год становятся всё более искушенными в вопросах приобретения тех или иных услуг и товаров. Для того, чтобы отвечать запросам рынка, заведение общественного питания должно стремиться к повышению качества предоставляемого сервиса, внедрять новые и успешные технологии управления и производства товаров и услуг на предприятии.Любое заведение общественного питания, будь то ресторан или кафе и т.д., находится в прямой зависимости от потребностей клиента и должно учитывать его желания и замечания. Качественная работа ресторана на сегодняшний день невозможна без самоанализа путем просмотра отзывов его посетителей, проведения опросов среди гостей заведения, в целях повышения качества предоставляемого сервиса и развития. Основной задачей успешного современного ресторана является не только привлечение новых клиентов, но и укрепление лояльности тех, кто уже ранее пользовался услугами заведения. В связи с чем, немалую популярность в ресторанной сфере набирают различные подходы к программам лояльности для постоянных клиентов заведения, а также приветственные бонусы для новых посетителей.
ВВЕДЕНИЕ.. 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ... 10
1.1 Понятие сервиса и управления сервисом, показатели качества сервисных услуг 10
1.2 Характеристика клиентского сервиса в ресторанном бизнесе и методы оценки его качества. 16
1.3. Современные технологии управления сервисом на предприятиях ресторанного бизнеса. 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА ТЕХНИКУМ... 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика. 31
2.2. Анализ и оценка состояния системы управления сервисом. 35
2.3. Оценка качества сервиса и анализ его управляемости. 41
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА.. 49
3.1. Проблемы в области управления сервисом ресторана Техникум. 49
3.2. Мероприятия по повышению эффективности управления сервисом на предприятии ресторанного бизнеса. 62
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий. 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 80
Приложение 1. 83
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания [Текст] : – Введ. 2010-07.01. – М.: Изд-во стандартов, 2010. – 15с.
ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения [Текст] : Введ. 2012-01-01.–М.: Изд-во стандартов, 2011. – 30 с.
ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. [Текст]: Введ. 2014-01.01. – М. : Стандартинформ, 2014. – 8с.
ГОСТ Р 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Текст] : Введ. 1976-06-30.–М. : Стандартинформ, 2009. – 21 с.
ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. [Электронный ресурс]. – Введ. 2003-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2003. – 11 с.– Режим доступа: http://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=130120(дата обращения: 15.12.2019).
ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011 (дата обращения: 27.12.2019).
ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] : Введ. 2015-11-01. – М. : Стандартинформ, 2015. – 48 с.
Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] / А.П. Агарков. – М. : Дашков и К, 2019. – 208 с.
Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник [Текст] : Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М. : ИНФРА-М, 2020. – 253 с.
Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса [Текст] / учеб. пособие для студентов вузов / С. А. Быстров. – М. : ФОРУМ, 2021. – 464 с.
Вайнцвейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем [Текст] / А. Вайншейг. – М. : Добрая книга, 2016. – 152 с.
Галопненко, А.Л. Теория управления: учебник для академического бакалавриата [Текст] : А.Л. Галопненко, М.В. Савельева. – М. : Юрайт, 2020. – 298 с.
Индустрия гостеприимства является одной из самых крупных и динамично развивающихся в мировой экономике. По данным отчета Всемирного совета по туризму и путешествиям, совокупный вклад индустрии гостеприимства и туризма в мировой валовой внутренний продукт оценивается на уровне 10,4%, или около 8,3 трлн долларов США. При этом 1 из 10 рабочих мест в мире создается в туристском секторе. Из 195 государств мира в индустрию гостеприимства и туризма вовлечены более 150 стран1. По оценке Всемирной туристской организации (UNWTO), число туристских прибытий во всем мире к 2030 г. составит 1,36 млрд человек, т.е. каждый пятый житель планеты будет совершать туристские поездки2. В глобальном масштабе туризм составляет около 10% ВВП и более 6% мирового экспорта3. Безусловно, индустрия гостеприимства является одной из самых динамично развивающихся отраслей международного бизнеса, в котором сконцентрирован огромныйкапиталиестьвсепредпосылкидлядальнейшегоустойчивогоразвития. Следует отметить, что индустрия гостеприимства носит межотраслевой характер, а гостинично-ресторанный бизнес является ее ключевой составной частью. Именно поэтому в качестве основного объекта исследования для анализа современных методов и инструментов обучения персонала в индустрии гостеприимства выступили гостиничные и ресторанный предприятия.В условиях динамично меняющейся внешней среды высококвалифицированный персонал выступает в качестве ключевого стратегического ресурса, обеспечивающего устойчивое конкурентное преимущество компании в долгосрочной перспективе. Современная экономика, основанная на знаниях, предъявляет новые требования к компаниям, желающим успешно развиваться в высококонкурентных условиях. Любой бизнес должен развивать свой основной продукт, поэтому решение вкладывать средства в обучение персонала является стратегически верным и экономически обоснованным. Кадры играют ключевую роль в обеспечении корректного функционирования компании – они приводят в движение, организуют взаимодействие всех остальных ресурсов, формируют стратегию предприятия. На первый план вышла задача повышения эффективности использования потенциала сотрудников компании, преумножения их профессиональных знаний и навыков.