Разработка программы лояльности на рынке отелей на примере объекта исследования
Введение
Проблема исследования клиентской лояльности как способа формирования рыночной устойчивости гостиничного предприятия в современных условиях носит актуальный характер. Дело в том, что многие гостиничные предприятия ориентированы на широкую публику, людей разных возрастов, социальных статусов и категорий. В настоящее время, гостиницы не могут опираться на универсальность спроса, рынок гостиничных услуг, в связи со значительной сегментацией и фрагментарностью, требует направленности на один или несколько целевых сегментов.
В связи со сложившейся в мире обстановкой посетители чаще стали выбирать более недорогие гостиницы, сохраняя при этом потребность в качественном обслуживании.
В России в настоящее время увеличился отдых внутри страны, поэтому гостиничные предприятия функционируют в условиях жёсткой конкуренции. Конкурентные процессы протекают под воздействием таких факторов как: стратегии поглощения, выход на рынок новых конкурентов, применение новейших маркетинговых техни
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Основы разработки программы лояльности 7
1.1. Понятие и основные классификации программы лояльности 7
1.2. Этапы организации программ лояльности 17
1.3. Особенности формирования программ лояльности в отелях 24
Глава 2. Анализ деятельности отеля «Азимут» 34
2.1. Общая характеристика компании 34
2.2. Анализ лояльности к отелю «Азимут» 40
2.3. Проблемы, снижающие уровень лояльности клиентов отеля «Азимут» 48
Глава 3. Разработка программы лояльности компании 58
3.1. Оценка рынка, конкурентов и клиентов 58
3.2. Разработка мероприятий по повышению лояльности к отелю «Азимут» 61
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 76
Заключение 90
Список литературы 94
Приложения 101
Список литературы
Айба, И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей гостинично-туристских услуг / И. А. Айба // Управление и экономика в XXI веке. – 2017. – №1. – С.41 – 46
Артамонова Е.А. Технология формирования лояльности потребителей гостиничных услуг / Е.А. Артамонова, К.В. Смелкова // Научные исследования XXI века: теория и практика : материалы Междунар. (заочной) науч.-практ. конф. – Нефтекамск, 2018. – С. 171-175.
Баранова Н.А. Интернет-сообщества как эффективный способ продвижения гостиничных услуг // Развитие сферы услуг: стратегии, инновации, компетенции. – 2019. – С. 322-327
Барило Л.В. Программы лояльности в индустрии гостеприимства Ростовской области // Евразийский Союз Учёных. – 2019. – №12(69). – С. 4-9
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 338 с
Баумгартен, Л. В. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для среднего профессионального образования / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 338 с.
Блиева А.А. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей / А.А. Блиева, А.Е. Скворцова // Российские регионы: взгляд в будущее. – 2016. – №1 (6). – С. 124-135
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
Величко, Н. Ю. Маркетинговые мероприятия по повышению лояльности потребителя к гостинично-туристскому продукту / Ю. Н. Величко // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2019. – №6. – С.47 – 52
Воронцова Г.Г. Клиентоориентированность в локализации веб-сайта как условие успешного продвижения гостиничного продукта / Г.Г. Воронцова, Н.А. Гаврилова // ПСЭ. – 2017. – №2 (62). – С. 209-212.
Галенко Е.В. Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг / Е.В. Галенко, Н.П. Овчаренко // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 201
Основная цель формирования покупательской лояльности — удержание клиентов, развитие взаимоотношений и, как следствие, последующий рост продаж. Достичь нужных результатов помогают программы лояльности [12, c. 78].
Программа лояльности — способ повысить интерес к компании, продуктам и услугам, удержать клиента, и стимулировать повторную покупку [16, c. 83].
Согласно Википедии, первые программы лояльности начали создаваться в начале XX века. В это время компании начинают внедрять программы лояльности на этапе зрелости жизненного цикла товара. Чаще всего - когда определились, для чего им нужна программа лояльности и какие процессы можно решить при её внедрении.
Цель программ лояльности: повторные продажи существующим клиентам [19, c. 15].
Программы лояльности могут быть применены как неотъемлемая часть общей маркетинговой стратегии компании