Роль и значение службы приема и размещения в деятельности гостиничного предприятия разработка предложений по совершенствованию работы этой службы (на материалах ООО «Корстон-Казань»)
ВВЕДЕНИЕ
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Целью деятельности любой гостиницы является получение прибыли, отсюда следует важно, чтобы гости оставались довольны качеством обслуживания после общения с персоналом гостиницы. В гостиничном предприятии первый человек, с которым лично контактирует гость – это сотрудник службы приема и размещения. При оценке качества отеля данная служба стоит на одном из первых мест, поэтому она должна быть грамотно организована, чтобы у клиента сложилось первое положительное впечатление.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ3
1. Теоретические основы организации деятельности службы приема и размещения5
1.1 Основные службы гостиничного предприятия5
1.2. Технология организации обслуживания клиентов в гостиничном предприятии15
2. Анализ организации работы службы приема и размещения в отеле «корстон казань»19
2.1. Общая характеристика гостиницы «Корстон Казань»19
2.2 Организация работы службы приема и размещения гостиницы «Корстон Казань»28
2.3 Мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения отеля «Корстон Казань»33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ42
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ45
ПРИЛОЖЕНИЯ48
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 (ред. от 11.06.2021) : [принят Государственной Думой 21 октяб. 1994 г.] // ГАРАНТ: справ.- правовая система. – Режим доступа: (дата обращения: 20.05.2023).
Об основах туристической деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: Федеральный закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ – Доступ из справочно-правовой системы «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]: Федеральный закон РФ отот 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) Доступ из справочно-правовой системы «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490
Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 338 с.
Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. - 2-е изд. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 98 с.
Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. - Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. - 432 с.
Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - Москва: Университетская книга ; Логос, 2020. - 320 с.
Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. - Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. - 299 с.
Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. - Москва: Издательство Юрайт, 2021. - 177 с.
Гостиничное дело: словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И.
Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету
Первый этап начинается со взаимодействия потенциального гостя с персоналом гостиничного предприятия за достаточный период времени перед его прибытием. Общение может происходить с помощью телефона, интернета, посредников и других средств и заканчивается бронированием или отказом от услуг отеля.
Для гостиничного предприятия существует два вида источников заявок на бронь: постоянные и эпизодические.