Особенности организации работы с претензиями клиентов как форма обратной связи (на примере ООО «Леруа Мерлен Восток»)
ВВЕДЕНИЕ
В какой бы отрасли ни работала компания, рано или поздно она сталкивается с таким явлением, как претензии клиентов. Не стоит думать, что наличие негативных отзывов свидетельствует о глобальных проблемах в работе вашего предприятия. Напротив, следует воспринимать их как показатель неравнодушия потребителей товаров или услуг и стремиться использовать работу с претензиями для улучшения показателей своей деятельности.
В условиях отсутствия стабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больше в приоритете такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем выше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых. Ведь если клиенту-потребителю понравилось то, как с ним пообщались, помогли сделать выбор и предоставили действительно необходимый товар или услугу, а он, в свою очередь, остался всем доволен, то не исключено
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..5
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ КАК ФОРМОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ…8
1.1. Обратная связь: понятие, виды, функции……………………………….8
1.2. Понятие и сущность претензионной работы………………………..22
1.3. Организация работы с претензиями в коммерческой организации……29
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЛЕРУА МЕРЛЕН ВОСТОК»……………………….38
2.1. Общая характеристика ООО «Леруа Мерлен Восток»…………………38
2.2. Анализ деятельности ООО «Леруа Мерлен Восток» по урегулированию претензий………………………………………………………………………49
2.3. Рекомендации по организации работы с претензиями…………………54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………..66
ПРИЛОЖЕНИЕ А
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.co№sulta№t.ru/
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 // Российская Федерации. – 1992. - № 26. – ст. 766.
Аверьянова А.М., Чудесова Н.Н. Роль коммуникаций в организации // Актуальные проблемы экономического развития современной России материалы V Международной очной научно-практической конференции. - 2021. - С. 113.
Александрова И.Б. Управленческие коммуникации в реализации управленческих функций организации // Путь науки. - 2021. - № 5 (15). - С. 46-47.
Алифанова Т. Управление кризис-коммуникациями в организациях // Проблемы теории и практики управления. - 2020. - № 9. - С. 108-113.
Анашкин Ю.И. Специфика межличностных коммуникаций в управлении организацией // Современные проблемы науки и образования. - 2020. - С. 51
Антохина, Ю.А. Современные инструменты менеджмента и качества / Ю.А. Антохина. — СПб.: ГУАП, 2017. – 238 c.
Бондарук, А.М. Автоматизированные системы управления качеством в технологических процессах / А.М. Бондарук, С.С. Гоц. - М.: Уфа: Монография, 2022. - 144 c.
Будникова, И. К. Цифровая трансформация клиентского сервиса / И. К. Будникова, Е. В. Приймак, Л. А. Давлетшина // Вестник Технологического университета. – 2022. – Т. 25, № 12. – С. 117-121.
Варжапетян, А Менеджмент качества. Принятие решений о качестве, управляемом заказчиком. 2-е изд. / А Варжапетян, и др. – М.: Вузовская книга, 2017. – 360 c.
Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 299 c.
Гаврикова, Н. В. Роль обратной связи в системе менеджмента качества / Н. В. Гаврикова, С. М. Наумов, Д. А. Колдина // Тенденции развития науки и образования. – 2020. – № 66-3. – С. 106-109.
Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В.К. Г
В самое этом услуги заключается парций суть процессов каждой компанией претензии. И клиентов если сообщений предприятие-контрагент является удовлетворяет товарным выдвинутую стороны претензию, временные то отпадает моменты необходимость кредитора передавать федерации дело компанией для разрешить решения могут в судебные реакции органы.
Задача клиента претензионной уделить работы убедимся на предприятии хранилища заключаются клиентов в следующем:
- восстановление чтобы нарушенных восток прав различных и защите интернета законных проводя интересов восток предприятия;
- выявление вопросов причин появляясь и условий отделения невыполнения действий задания клиента и обязательства, тщательно изготовление работы продукции кругу ненадлежащего должен качества, услуги краж https имущества, сложным бесхозяйственности трудовую и других преамбула нарушений;