Исследование потребителей услуг фирмы (на примере ПАО «Вымпел-Коммуникации»)
Введение
Каждый человек встречается с потреблением товаров и сервисов ежедневно. Он непрерывно коммуницирует с услугами и товарами, которые представляет нам сегодняшний рынок. Нынешние экономические ситуации объективно изменяют связь между производителем и потребителем. Эти поправки, обусловленные обязанностью, могли бы быть более полезными и быстрыми, если бы опирались на опыте и знаниях. В ходе применения человек оценивает предоставляемые ему блага, на первом месте мнение о них у него основывается после потребления или именно в процессе потребления.
В таком состоянии потребности человека получают важную роль, так как оказывается основным фактором. Повышение численности покупателей на нынешнем рынке на несколько миллионов в год сделало этот рынок одним из самых выгодных и рентабельных рынков мира. В нынешнее время потребитель оказывается центром интереса производителей, делается его главной целью и объектом целевого воздействия.
Актуальность темы исследования обусловлена тем
Содержание
Введение………………………………………………………………………… 7
1 Теоретические аспекты исследования потребителей продукции предприятия сферы услуг……………………………………………… 9
1.1 Потребитель: характеристика и классификация …………………. 9
1.2 Поведение потребителя на рынке …..…………………………...… 15
1.3 Этапы и методы исследования потребителей….………………….. 22
2 Исследование потребителей услуг ПАО «Вымпел Коммуникации» (ТМ Билайн)…………….………………………………………………….. 32
2.1 Краткая организационно-экономическая характеристика центра обслуживания клиентов сотовой связи «Билайн» …………………. 32
2.2 Концептуальная часть исследования потребителей……………….. 38
2.3 Результаты исследования потребителей услуг предприятия 42
3 Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ПАО «Вымпел-Коммуникации» (ТМ Билайн) по результатам проведенного исследования………………………..… 53
3.1 Описание и обоснование мероприятий…………………………… 53
3.2 Расчет затрат на предложенные мероприятия……………………. 56
3.3 Оценка экономической эффективности предложений…………… 58
Заключение……………………………………………………………………... 61
Список использованных источников……………………………………….. 62
Приложение А Официальный сайт оператора «Билайн»…..…..……………. 64
Приложение Б Тарифы для мобильной сети и интернета..…………………65
Приложение В Плакат для Черной Пятницы от компании Билайн…………
66
Список использованных источников
1. Антонова Н.В. Психология потребительского поведения [Электронный ресурс] – UPL: http://znanium.com/catalog/product/792429 (дата обращения 10.11.2021).
2. Васильев Г.А. Рекламный маркетинг: учеб. пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 276 c.
3. Акулич И.Л. Маркетинг: учебник – 6-е изд., испр. Минск: Выш.шк, 2019. – 511 с.
4. КорминаО.И. Моделирование поведения потребителей в маркетинге: электронное учеб. пособие / Тольятти: Изд-во ТГУ, – 2018. – 369 с.
5. Поведение потребителей: учеб. пособие / О.В. Воронкова. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2017. – 84 с.
6. Алешина И.В. Поведение потребителей: учебник. – М.: Экономисть, 2017. – 525 с.
7. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник для студентов / Б.А. Соловьев,
А. А. Мешков, Б. В. Мусатов. – М.: ИНФРА – М, 2017. – 335 с.
8. Фарахутдинов Ш.Ф. Современные тенденции и инновационные методы в маркетинговых исследованиях: учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 231 с.
9. Божук С.Г. Маркетинговые исследования: учебник для вузов – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2021. – 304 с.
10. Общая характеристика Vimpelcom [Электронный ресурс] – URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Вымпел-Коммуникации (дата обращения 06 12 2021)
11. Щепакин М.Б. Хандамова Э.Ф. Рекламная деятельность: экономика и эффективность: учебник. – Ростов н/Д.: Феникс, 2017.− 252 с.
12. Федеральный закон о рекламе [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://moscow.fas.gov.ru/page/6135 (дата обращения 29.10.2021).
13. Маркетинговые и технические аспекты систем лояльности. – URL: http://www.marketing.spb.ru/read/article/a40.html (дата обращения: 10.11.2021)
14. Новая реальность российского потребительского рынка на фоне пандемии COVID-19 и прогноз [Электронный ресурс] – URL: HYPERLINK "https://www.shopolog.ru/metodichka/kompanii-i-rynki/novaya-real-nost
rossiyskogo-potrebitel-skogo-rynka-nafone-pandemii-covid-19" https://www.shopolog.ru/metodichka/kompanii
В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного торгового общения с ними. Большинство предприятий были небольшими, их владельцы хорошо знали своего потребителя, его нужды, запросы, желания. Уже тогда стало ясно, что для снижения риска провала на рынке нужно хорошо понимать мотивацию и поведение потребителей. Однако рост размеров фирм и рынков лишил многих производителей непосредственных контактов со своими клиентами. Управляющим приходится все чаще прибегать к исследованию потребностей. Они тратят на изучение потребителей больше средств, чем когда-либо раньше, пытаясь выяснить, кто именно, где и почему покупает.