Технология обслуживания гостей и пути её совершенствования в гостинице «Бизнес-Отель», г.Коломна
Введение
Гостиничный бизнес в современном мире является одним из наиболее конкурентных секторов предпринимательства. Количество гостиниц и качество их услуг влияют на социально-экономический статус города, а также на туристический потенциал страны. Следовательно, это делает необходимым совершенствование в сфере обслуживания гостей, что является ключевым фактором в успехе гостиничного бизнеса[12,с.120].
Гостиница «Коломна», расположенная в городе Коломна, осуществляет свою деятельность не первый год и находится в фокусе внимания как местных жителей, так и туристов. Технология обслуживания гостей является фундаментальной частью гостиничного бизнеса, и поэтому невероятно важно рассмотреть ее с точки зрения совершенствования для улучшения качества сервиса и, следовательно, роста дохода. Технология обслуживания гостей является одним из важнейших элементов в работе любой гостиницы.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………….……….3
Глава I. Особенности организации обслуживания в гостиницах…..………….6
1.1. Процесс обслуживания гостей в средстве размещения……………............6
1.2 Технология взаимодействия персонала и гостя …………………………..11
Глава 2. Анализ технологии обслуживания гостей и пути ее совершенствования в гостинице «Коломна», г. Коломна…………...……......20
2.1. Характеристика гостиницы «Коломна»…………………………………...20
2.2. Анализ обслуживания гостей в гостинице «Коломна»……………..........25
2.3. Пути совершенствования обслуживания в гостинице «Коломна» ..........29
Заключение ……………………………………………………………………...36
Список литературы ……………………………………………………………...38
Приложения ……………………………………………………………………..41
Список литературы и источников
1. Федеральный закон «О туристической деятельности» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ.
2. ГОСТ Р 52931-2008 «Услуги гостиниц и аналогичного типа размещения. Общие требования безопасности». 3. Постановление Правительства Российской Федерации от 13.06.2018 г. № 672 «Об утверждении повышенных требований к услугам гостиниц для обеспечения безопасности граждан». 4. ГОСТ Р 52843-2007 «Гостиничное и ресторанное дело. Услуги бытового обслуживания в гостиницах. Общие требования».
5. Постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2015 г. № 1527 «О мерах по развитию гостиничного хозяйства в Российской Федерации». 6. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 7. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
8. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с. 9. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 10. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 11. Морозова Н.С., М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. Гостиничное дело : словарь / – Москва ИНФРА-М, 2020. – 247 с. 12. Игнатьева И. Ф., И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Гостиничное дело : учебное пособие / Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с. 13. Ключевская, И. С.
Нужно уметь не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания,читать нравоучения,высказывать различные претензии,расспраши-вать гостей об их личной жизни. Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим для проживающих. Не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие. Во время проживания основным критерием взаимодействия персонала отеля и гостя является комфорт гостя. Вначале важно показать гостю, что в забронированном номере есть все, что нужно. Расположение комнаты, предоставленные в ней услуги, такие как телефон, телевизор, мини-бар и Wi-Fi-соединен