Повышение качества сервиса путем совершенствования системы мотивации и стимулирования персонала (на примере ООО «Пансионат Азовский»)
ВВЕДЕНИЕ
Современные гостиничные предприятия сейчас могут предоставлять такие стандартные услуги, как проживание и питание, и при этом предлагать еще большой спектр дополнительных услуг, таких как транспорт, связь, развлечения, спорт, экскурсии, услуги сферы красоты, медицины и т.д. По сути, гостиничные предприятия играют ключевую роль в туризме, точнее в индустрии гостеприимства, поскольку они создают комплексный гостиничный продукт, причем в его формировании, развитии и продвижении участвуют все возможные секторы или просто элементы данной индустрии.
Качественные услуги привлекают внимание и вызывают желание использовать их, чтобы облегчить жизнь. Ситуация на рынке постепенно улучшается, что позволяет потребителям сравнивать различные услуги и ставить их в конкуренцию друг с другом. Это стимулирует конкурентов предлагать услуги, которые постоянно улучшаются и при этом обеспечивают высокий уровень.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ6
1.1 Показатели качества гостиничных услуг6
1.2 Подходы к определению понятия качества11
1.3 Критерии оценки качества гостиничных услуг14
1.4 Особенности мотивации персонала гостиничного предприятия. Методы мотивации.21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА ООО «ПАНСИОНАТ АЗОВСКИЙ»29
2.1 Краткая характеристика ООО «Пансионат Азовский»29
2.2 Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «Пансионат Азовский»34
2.3 Анализ состояния системы мотивации и стимулирования персонала ООО «Пансионат Азовский»45
2.5 Выводы по результатам анализа57
2.6 Задание на разработку организационного проекта59
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СИСТЕМЕ МОТИВАЦИИ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ТРУДА ООО «ПАНСИОНАТ АЗОВСКИЙ»61
3.1 Разработка программы кадрового резерва61
3.4 Начисление надбавки за профессионализм67
3.5 Расчет социально-экономической эффективности проектных предложений68
3.6 Мероприятия по внедрению проектных предложений76
ЗАКЛЮЧЕНИЕ78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ81
ПРИЛОЖЕНИЯ84
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
Андреева Э. Эффективность социального пакета // Кадровик. Кадровый менеджмент. - 2008. - №1. - С. 31.
Аширов Д. А. Управление персоналом.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 432 с.
Аллин О. Н., Сальникова Н. И. Кадры для эффективного бизнеса. Подбор и мотивация персонала; Генезис - Москва, 2013. - 248 c.
Аширов А.Д. Трудовая мотивация. – М.:ТК Велби, изд-во «Проспект», 2011. – 160 с.
Аширов Д. А., Организационное поведение. - М.: Проспект, 2006. -360 с.
Бердников А. Система стимулирования труда менеджеров коммерческих организаций: диагностика состояния и пути совершенствования // Кадровик. – 2012.
- N 9.
Балашов Ю. К., Коваль А. Г. Методики построения мотивационного профиля персонала и разработки Положения о стимулировании персонала // Кадры предприятия. 2002. - №8. – 120 с.
Библиотека персонал-технологий // Методическое пособие
«Нематериальная мотивация персонала». Приложение к журналу «Справочник по управлению персоналом». Лобанова О., Погодина Г., Барская М. - 2008. - 95 с.
Блинов А. О., Василевская О. В., Искусство управления персоналом. - М.: ГЕЛАН, 2001. - 411 с.
Верещагина Л. А., Карелина И. М. Психология потребностей и мотивация персонала; Гуманитарный центр - Москва,2013. - 156 c.
ВарданянИ.С.Предложениепосовершенствованиюсистемы нематериального стимулирования // Управление персоналом. – 2015. – 169 с.
Варенов А.В., Исаев С.Д. Мотивация персонала: игра или работа. – СПб: Речь, 2011. – 158 с.Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. / В. Р. Веснин. — 3-е изд., перераб. и доп.
— М.: Проспект, 2008. — 512 с.
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. - М., 2001. - 365 с.
Вишнякова М. Охота на менеджера в кризисный период // Управление персоналом. - 2009. – 241 с.
Волгин А. П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М., 2006. - 541 с.
Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда. Инструменты, методики, практика. – М.: Альпина Бизнес Бук, 2012. – 320 с.
«Единственный способ заставить человека что-то сделать – это сделать так, чтобы он сам захотел этого», – однажды давно написал Дейл Карнеги. Не достаточно просто повысить зарплату и обеспечить хорошими условиями. Психологи в ходе экспериментов и анализа выяснили, что зарплата перестает быть мотивацией уже на 2-5 месяц, после чего качество работы сотрудников обязательно будет снижаться.
Таким образом, необходимо применять как материальную мотивацию, так и нематериальную. Это будет успешно работать для персонала гостиничного дела.
Шапиро Л.П. предлагает следующую классификацию нематериальных форм стимулирования труда:
свободное время: дополнительные отпуск, гибкий график;
социально-психологические формы: повышение престижа, общественное признание;
творческие формы: повышение квалификации, стажировка, командировка.
Виды нематериальных форм мотивации и их характеристика представлены на рисунке 3.