Контроль выполнения стандартов обслуживания сотрудников службы бронирования
ВВЕДЕНИЕ
Устанавливающим показателем результативного управления гостиницей считается постановка вопроса о налаживании протекания бизнес-процессов и усовершенствовании работы персонала за счёт внутренних процессов управления. Фундаментальной целью является разработка и внедрение стандартов сервиса в деятельность.
Актуальность исследования в совершенствовании стандартов обслуживания сотрудниками службы бронирования объясняется в развитии гостиничной индустрии Российской Федерации, уделяющей особое внимание изучению объективных и субъективных причин и мотивов, побуждающих потребителя к принятию решения о выборе гостиницы и влияющие на его выбор среди множества альтернатив.
Проблема в персонале и его контроле – это довольно основательная проблема, поскольку нередко для работы в гостиничном предприятии набирается персонал с поверхностными знаниями, лишь с теми, которые есть в законодательных основах, но этого недостаточно. Нет приспособленчества к условиям внутренней среды гостиниц
Оглавление
Введение ... 3
ГЛАВА 1 Теоретические основы стандартов обслуживания в гостиничном предприятии ... 6
1.1. Понятие и виды стандартов, значение стандартов для гостиницы ... 6
1.2. Основные группы гостиничных стандартов качества обслуживания ...13
1.3. Методы контроля выполнения стандартов обслуживания в службе бронирования ...22
ГЛАВА 2. Контроль реализации стандартов обслуживания сотрудниками службы бронирования отеля «Планета» ...33
2.1 Стандарты обслуживания службы бронирования в отеле «Планета» ...33
2.2 Методы контроля над выполнением стандартов в работе службы бронирования в отеле «Планета» ...41
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию реализации стандартов обслуживания и контроля удовлетворенности потребителей гостиничных услуг в отеле «Планета» ...46
Заключение ...50
Список использованных источников и литературы ...51
Приложения ...53
Приложение А Организационная структура гостиничного предприятия «Планета» ...53
Приложение Б Бланк анонимного контроля на примере службы бронирования гостиницы «Планета» ...54
Список использованных источников и литературы
Нормативно-правовые и другие официальные документы
1.Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
2.Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
3.«Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями», [федер. закон: утвержденный приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215: по сост. на 1 апр. 2020 г.] – Москва
4.ГОСТ Р 50690-2017 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения. Термины и определения»
5.ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»
6.ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
Литература
7.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2018. - 374 с.
8.Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
9.Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.
10.Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2019. — 400 с.
11.Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2018. - № 3. - С. 801 - 803.
12.Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.
13.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2018
14.Полюшко Ю. С
Способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [26, с.85].
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.
Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента [19, с.56].
Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:
- Конкретность: не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих р