Повышение уровня удовлетворённости клиентов банковской экосистемы и разработка рекомендаций по ее улучшению ( на примере ПАО « Сбербанк»)
Введение
На протяжении столетий банковская сфера приспосабливалась ко всем изменениям, происходящим в мире. Быстрый рост технологий, цифровизация, переход в электронную форму ведения бизнеса приводят к появлению финтех компаний, деятельностью которых является создание экосистемы. Учеными выдвигаются теории, что экосистемы - это новая ветвь развития организаций, приводящая к новым формам охвата потребительских сегментов.
Высокий уровень удовлетворенности потребителей сервисами экосистемы позволяет выстроить с ними долгосрочные отношения и обеспечить стабильное развитие организации в долгосрочной перспективе. В связи с этим, вопросы изучения степени удовлетворенности клиентов качеством сервисов, грамотной оценки результатов такого мониторинга и использования их для совершенствования качества обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности имеют высокую актуальность для современных предприятий, заинтересованных в успешности бизнеса.
Оглавление
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы удовлетворенности потребителей ……...6
Сущность, значение, основные составляющие потребительской удовлетворенности и удовлетворенность как основное условие для создания лояльности .....................………………………………………………………….6
Методы оценки потребительской удовлетворенности ….…...…….….14
Понятие, функции и принципы формирования экосистем в банковской сфере ……………………………………...……………………..…………….…20
Глава 2. Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов экосистемой ПАО «Сбербанк России»…………………………………….….28
Организационно - экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России»………………………………………………………………………..28
2.2 Оценка степени удовлетворенности клиентов на основе маркетингового исследования…………………..................................................36
Анализ полученных результатов исследования……………..................38
Разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов экосистемой ПАО «Сбербанк России»…………………………………………60
Заключение……………………………………………………………….………70
Список литературы………………………………………………………………73
Приложение 1 ……………………………………………………….……….…..81
Приложение 2…………………………………………………………………….82
Список литературы
Нормативные правовые акты
О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 №395-1-ФЗ ред. от 27.12.2023 //Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru..
О потребительском кредите (займе) [Электронный ресурс] :федер.закон от 21.12.2013 №353-Ф3 ред.от 27.12.2023//Справочная правовая система «КонсультантПлюс».-Режим доступа: http://www.consultant.ru.
О страховании вкладов физических лиц в Банках Российской Федерации [Электронныйресурс]: федер. Закон от 23.12.2003№177-ФЗ ред. От 01.01.2023 // Справочная правовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
О Центральном банке РФ [Электронный ресурс]: федер. закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ ред. от 01.05.2023//Справочнаяправовая система «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru.
Положение Банка России «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери» [Электронный ресурс]: утв. приказом М-ва финансов Рос.Федерации от 20.03.2006 № 283-П ред. от 04.09.2016// Справочная правовая система «Консультант Плюс».-Режим доступа: http://www.consultant.ru.
Научная и учебная литература
Аджиева А.Ю. Потребительское кредитование в РФ на современном этапе: специфика, проблемы и перспективы развития: научно -практический электронный журнал Аллея Науки №9/ А.Ю. Аджиева, И.А. Дикарева. - Ростов- на-Дону: Феникс, 2017. -19 с.
Афонасова, М. A. Маркетинг : учебное пособие / М. A. Афонасова. — Томск : Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2015. — 106 c. — Текст : электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/72119.html
Афонасова, М. A. Маркетинг : учебное пособие / М. A. Афонасова. — Томск : Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники, 2015. — 106 c. — Текст : электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART : [сайт]. — URL: h
Около половины российского рынка частных вкладов, а также каждый третий корпоративный и розничный кредит в России приходятся на ПАО Сбербанк. [37]
История Сбербанка России начинается с именного указа императора Николая I от 1841 года об учреждении сберегательных касс, первая из которых открылась в Санкт-Петербурге в 1842 году. Спустя полтора века — в 1987-м — на базе государственных трудовых сберегательных касс был создан специализированный банк трудовых сбережений и кредитования населения — Сбербанк СССР, который также работал и с юридическими лицами. В состав Сбербанка СССР входили 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.
На данный момент несмотря на далеко не выдающееся качество обслуживания в большинстве отделений (за исключением услуг для VIP-клиентов), банк лидирует не только по размеру активов, но и по количеству расчетных счетов юридических лиц (свыше 1 млн).