Совершенствование качества обслуживания клиентов организации (на примере ооо «крокус»)
ВВЕДЕНИЕ
К концу первого десятилетия XXI века доля услуг в мировом ВВП достигла 70%, в ВВП развивающихся стран – превысила 50%; в хозяйстве развитых странах этот сектор занимает доминирующие позиции, составляя 72–75% ВВП. Сектор услуг вносит решающий вклад в такие ключевые параметры, как рост производства, занятости, эффективности и конкурентоспособности, человеческого потенциала, уровня и качества жизни [с 146 Тихомирова В. В. Реальный сектор экономики: обеспечение региональной конкурентоспособности на внутреннем рынке медицинских услуг (на примере Республики Коми) //Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2022. – №. 7 часть 1. – С. 144-151.]. Из этого следует доказательство важности индустрии сервиса как элемента мировой экономики.
Стремительное развитие сферы услуг соразмерно быстро привело к появлению жесткой конкуренции в сервисной индустрии. Рассматривая 20-е годы ХХI века, можно смело утверждать, что рынок услуг развивается в условиях гиперконкуренции
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРВИСНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Социально-экономическая природа и содержание категории «качество»
1.2 Качество обслуживания клиентов и его значение в организациях сферы услуг
1.3 Критерии оценки качества обслуживания на предприятиях индустрии сервиса2 ОЦЕНКА МЕХАНИЗМА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «КРОКУС»
2.1 Организационно-экономическая характеристика хозяйственной деятельности ООО «КРОКУС»
2.2 Анализ и оценка качества обслуживания клиентов в ООО «КРОКУС»
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «КРОКУС»ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Список литературы не найден
В последствии в 1988 году А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри создали пятимерную основу качества обслуживания SERVQUAL (от английского «Service Quality» - «качество обслуживания»), которая состоит из пяти важнейших для исследования несоответствий между ожидаемым и воспринимаемым потребителем качества обслуживания метрик: tangibles (осязаемость, материальность или физическое состояние), assurance (уверенность), emphaty (эмпатия или сочувствие), responsiveness (отзывчивость) и reliability (надежность). [Инструменты оценки сервиса: метод SERVQUAL [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sites.google.com/site/klienting/Home/instrumenty/servqual (дата обращения 04.12.2022)]. Базовая методика предполагает использование двух анкет, каждая из которых содержит 22 вопроса